CEO và chuyện "lựa lời" xin lỗi

Khi xảy ra một sự cố truyền thông như nhà điều hành doanh nghiệp vướng vào một vụ bê bối hay sản phẩm công ty bị lỗi, các chuyên gia xử lý khủng hoảng thường khuyên khách hàng của mình phải làm ngay một việc. Đó là nói lời xin lỗi, với tất cả sự chân thành.
10 phẩm chất của nhà lãnh đạo dễ mến
3 tiêu chí của nơi làm việc dành cho CEO
Howard Schultz – linh hồn của Starbucks
CEO Mark Zuckerberg lên kế hoạch “chia tay” Facebook trong 2 tháng

Ông Gene Grabowski - người từng đạt danh hiệu Chuyên gia Xử lý Khủng hoảng truyền thông của năm - đã yêu cầu CEO của các doanh nghiệp mà ông tư vấn phải đọc các điểm chính 3 lần: một lần đọc to, một lần đọc cho mình nghe và đọc to thêm một lần nữa. Mục đích là làm sao cho lời xin lỗi nghe thật tha thiết và chân thành.

CEO và chuyện
Michael Horn - CEO Volkswagen tại Mỹ - xin lỗi vì bê bối gian lận khí thải. Nguồn: Getty Images

“Mấu chốt là cảm nhận được các thông điệp muốn chuyển tải, chứ không chỉ là tường thuật chúng”, ông nói. Ông Grabowski là người tư vấn cho hãng sản xuất kem Mỹ Blue Bell Creameries cách thức xin lỗi sau một cơn bùng nổ vi khuẩn hình que gây chết người vào tháng 4 vừa qua.

Các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán lại có cảm xúc riêng về lời xin lỗi của doanh nghiệp, theo một nghiên cứu mới đây của 2 vị giáo sư đối với hơn 100 lời xin lỗi doanh nghiệp trong 3 thập niên qua cho đến hết năm 2012. Và kết quả nghiên cứu khá bất ngờ. Họ đã khám phá ra rằng những doanh nghiệp đưa ra lời xin lỗi thống thiết nhất lại cũng là những doanh nghiệp chứng kiến giá cổ phiếu của họ giảm sâu nhất trong tuần tiếp theo đó.

“Công ty càng thể hiện sự tha thiết, đồng cảm, càng cam kết giải quyết vụ việc đến nơi đến chốn bao nhiêu thì họ càng bị thị trường quay lưng bấy nhiêu”, Giáo sư Daryl Koehn - chuyên gia nghiên cứu về đạo đức học thuộc Đại học DePaul - nói về nghiên cứu của bà cùng với Maria Goranova - Giáo sư về quản trị tại Đại học Wisconsin.

Cả 2 đã xem xét một lượng cơ sở dữ liệu lớn từ vụ thu hồi những viên thuốc Tylenol bị nhiễm độc năm 1982 cho đến câu “lỡ miệng” nổi tiếng “Tôi muốn cuộc sống trở lại như ngày trước” của Tony Hayward - CEO hãng dầu mỏ Anh BP - sau sự cố tràn dầu tại vịnh Mexico năm 2010.

Các giáo sư đã xếp hạng các lời xin lỗi theo thang điểm về mức độ hoàn hảo. Họ đánh giá một lời xin lỗi hoàn hảo là lời xin lỗi bao gồm những yếu tố sau: thừa nhận trách nhiệm, ghi nhận những tổn hại gây ra, cho thấy sự khôn ngoan, đích thân đưa ra lời xin lỗi một cách kịp thời, thể hiện sự đồng cảm với các nạn nhân và cam kết giải quyết vụ việc đến nơi đến chốn.

Không lời xin lỗi nào trong cơ sở dữ liệu của họ được xếp hạng là hoàn hảo và chỉ 3 lời xin lỗi nhận được điểm cao thứ 2 sau điểm cao nhất. Trong đó, một lời xin lỗi là từ hãng phần mềm Mỹ Intuit. Vị CEO của công ty này là Brad Smith đã viết “tâm thư” cho các khách hàng vào năm 2010 “để gửi lời xin lỗi sâu sắc vì nỗi đau” mà Công ty đã gây ra cho họ sau một sự cố ngưng hoạt động làm tê liệt các phần mềm nổi tiếng như Quicken và TurboTax. Tha thiết là thế, nhưng giá cổ phiếu của Intuit đã giảm 4% trong tuần tiếp theo.

Khi CEO Scott Thompson của Yahoo! Inc. gửi lời xin lỗi liên quan đến vụ khai man bằng cấp trong hồ sơ lý lịch của mình năm 2012, ông không thừa nhận đây là “lỗi lầm” mà chỉ là sự “lơ là” và cam kết sẽ “tiếp tục tiến lên phía trước”. Các giáo sư đã chấm điểm lời xin lỗi của Thompson là zero. Thế nhưng, giá cổ phiếu Yahoo! đã tăng lên trong nhiều ngày sau đó, dù rằng Thompson cuối cùng đã từ chức.

Điều mà các giáo sư đã hy vọng rằng sẽ chứng minh được qua cuộc nghiên cứu là nhà đầu tư đánh giá cao những lời xin lỗi chân thành nhất. Nhưng thay vào đó, các tài liệu được tìm thấy với những chứng cứ thuyết phục nhất lại là nhà đầu tư phản ứng tiêu cực đối với những lời xin lỗi như vậy. Còn các CEO nhận ra vấn đề và nhận trách nhiệm đối với sự cố nhưng lại đưa ra lời xin lỗi qua loa thì lại chứng kiến mức tăng nhẹ trong giá cổ phiếu công ty họ.

Một lý do mà sự tha thiết có thể khiến nhà đầu tư bực bội là nó thường được xem như một đặc tính của phụ nữ hoặc biểu hiện của sự yếu đuối, theo các nhà nghiên cứu. Tất cả các lời xin lỗi mà họ nghiên cứu đều từ các CEO là nam giới. Một báo cáo năm 2007 về các đợt bổ nhiệm CEO cho thấy giá cổ phiếu công ty giảm mạnh hơn khi CEO mới nhậm chức là một phụ nữ.

Một lời giải thích khác cho phản ứng trên của thị trường, theo Koehn là “nếu bạn thể hiện tất cả sự thống thiết, đồng cảm và mối dây liên kết với người nghe, thị trường chứng khoán có thể cho rằng: “Sắp tới công ty sẽ làm gì đó và sẽ tốn kém lắm đây”.

Nhưng dù rủi ro thị trường là gì đi chăng nữa thì trong một thời đại mà bất cứ ai có điện thoại di động đều có thể “loan tin” những việc làm sai của công ty đi khắp nơi, chẳng có gì có thể thay thế được lời xin lỗi, theo Richard Levick - một chuyên gia về truyền thông chuyên tư vấn cho các ngân hàng phố Wall. Ông hay nói với khách hàng của mình rằng lời xin lỗi là cách nói ít tốn tiền.

Levick dẫn chứng một nghiên cứu năm 2009 của Đại học Nottingham School of Economics. Nghiên cứu này cho thấy một lời xin lỗi đối với các khách hàng đang bất mãn có hiệu quả hơn so với bồi thường bằng tiền mặt. Chỉ 23% khách hàng đồng ý rút đơn khiếu nại đổi lấy tiền bồi thường, trong khi 45% rút đơn sau khi công ty nói lời xin lỗi. “Trước khi trở thành cổ đông, trước khi là người tiêu dùng, chúng ta đều là những con người”, Levick nói.

Do công ty sản xuất kem Blue Bell không giao dịch đại chúng nên không có cách nào đánh giá được phản ứng của nhà đầu tư đối với lời xin lỗi thu hồi sản phẩm của công ty này vào đầu năm nay. Nhưng theo Giáo sư Koehn, khách hàng vẫn yêu thích thương hiệu này. Bằng chứng là khi sản phẩm của Blue Bell có mặt trở lại tại các cửa hàng vào mùa hè năm nay, khách hàng vẫn xếp hàng để mua. Phản ứng này có thể giúp chứng minh một luận điểm khác, theo Koehn, là “thị trường có thể phản ứng không đồng điệu với phần đông dân chúng”.

doanhnhansaigon.vn

Có thể bạn quan tâm

Nên xem

Dấu ấn khác biệt của Vinamilk với hành trình 16 năm liền là thương hiệu Quốc gia

Dấu ấn khác biệt của Vinamilk với hành trình 16 năm liền là thương hiệu Quốc gia

(LĐTĐ) Thương hiệu sữa có giá trị thứ 6 toàn cầu - Vinamilk tiếp tục được vinh danh Thương hiệu quốc gia Việt Nam 2024, viết tiếp một hành trình đặc biệt và khác biệt của doanh nghiệp sữa Việt duy nhất giữ vững danh vị này trong 16 năm liên tiếp.
Hà Nội sẵn sàng cho Liên hoan phim quốc tế Hà Nội HANIFF VII

Hà Nội sẵn sàng cho Liên hoan phim quốc tế Hà Nội HANIFF VII

(LĐTĐ) Sáng 5/11, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp cùng Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội chỉ đạo Cục Điện ảnh chủ trì, phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao thành phố Hà Nội tổ chức họp báo giới thiệu Liên hoan phim quốc tế Hà Nội HANIFF VII.
Sắc màu hầu đồng trong nghệ thuật trang điểm

Sắc màu hầu đồng trong nghệ thuật trang điểm

(LĐTĐ) Hầu đồng là một nghi lễ trong tín ngưỡng thờ Mẫu tam phủ, cuối năm 2016, "Thực hành tín ngưỡng thờ Mẫu tam phủ của người Việt" đã được UNESCO vinh danh là di sản văn hóa phi vật thể. Với tình yêu mãnh liệt đối với văn hóa, tín ngưỡng của người Việt, Makeup Artist Trần Quỳnh Hoa đã thổi hồn vào từng nét cọ, mang đến cho khán giả một cái nhìn đầy màu sắc về nghệ thuật hầu đồng.
Sơn Tây: Thông tin về vụ sập nhà ở phường Quang Trung

Sơn Tây: Thông tin về vụ sập nhà ở phường Quang Trung

(LĐTĐ) Ủy ban nhân dân (UBND) phường Quang Trung đã kịp thời chỉ đạo các lực lượng và tuyên truyền vận động các hộ dân di chuyển ra khỏi nhà. Do đó, khi nhà sập không có thương vong về người.
Quận Bắc Từ Liêm trao Huy hiệu Đảng tặng 220 đảng viên lão thành cách mạng

Quận Bắc Từ Liêm trao Huy hiệu Đảng tặng 220 đảng viên lão thành cách mạng

(LĐTĐ) Ngày 5/11, Đảng bộ quận Bắc Từ Liêm tổ chức Lễ kỷ niệm 107 năm Cách mạng Tháng Mười Nga (7/11/1917 - 7/11/2024) và trao tặng Huy hiệu Đảng đợt 7/11 cho các đảng viên lão thành cách mạng.
Huyện Thường Tín nỗ lực chuyển đổi số để phát triển toàn diện

Huyện Thường Tín nỗ lực chuyển đổi số để phát triển toàn diện

(LĐTĐ) Trong những năm qua, huyện Thường Tín (Hà Nội) đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ, ứng dụng toàn diện chuyển đổi số trong hoạt động của bộ máy hành chính, an sinh xã hội và phát triển kinh tế; góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng phục vụ người dân.
TP.HCM: Nhiều vướng mắc về thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả BHXH

TP.HCM: Nhiều vướng mắc về thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả BHXH

(LĐTĐ) Bên cạnh kết quả đạt được cũng như những ưu điểm của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội (BHXH), trợ cấp thất nghiệp (TCTN) tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) cũng đã xuất hiện nhiều tồn tại, vướng mắc cần kịp thời tháo gỡ.

Tin khác

"Sống như nhà đầu tư": Hành trình Dragon Capital Việt Nam khơi dậy cảm hứng đầu tư cho cộng đồng

"Sống như nhà đầu tư": Hành trình Dragon Capital Việt Nam khơi dậy cảm hứng đầu tư cho cộng đồng

(LĐTĐ) Dự án "Sống như nhà đầu tư" ra mắt nhân kỷ niệm 30 năm thành lập Dragon Capital, vừa đánh dấu cột mốc ý nghĩa đối với Công ty quản lý quỹ gắn liền với các giai đoạn của thị trường chứng khoán Việt Nam, vừa mang đến thông điệp ý nghĩa về “đầu tư” - một trong những khái niệm phổ biến và có tầm ảnh hưởng nhất đến đời sống cộng đồng.
Doanh nhân tiếp tục phát huy bản lĩnh, trí tuệ và khát vọng vươn lên

Doanh nhân tiếp tục phát huy bản lĩnh, trí tuệ và khát vọng vươn lên

(LĐTĐ) Tháng 10 không chỉ là thời điểm để tôn vinh những doanh nhân đã và đang nỗ lực cống hiến vì sự phát triển của nền kinh tế, mà còn là dịp để lắng lại, để thấu hiểu sâu hơn những tâm tư, những trăn trở của họ trên hành trình kiến tạo giá trị cho xã hội.
Những câu nói của bà Mai Kiều Liên làm nên "chất" Vinamilk

Những câu nói của bà Mai Kiều Liên làm nên "chất" Vinamilk

(LĐTĐ) Có thể nói, bà Mai Kiều Liên là một phần không thể tách rời của thương hiệu tỷ đô “Vinamilk”, khi mà nhiều triết lý của “nữ tướng” này đã trở thành “chất” của Vinamilk.
Nền kinh tế cần nhiều hơn những doanh nghiệp nòng cốt dẫn dắt

Nền kinh tế cần nhiều hơn những doanh nghiệp nòng cốt dẫn dắt

(LĐTĐ) Nếu không có lực lượng doanh nhân trong nước lớn mạnh, dù đầu tư nước ngoài có phát triển bao nhiêu thì nền kinh tế khó phát triển vững mạnh, tự chủ. Hơn lúc nào hết, nền kinh tế cần những doanh nghiệp dân tộc - doanh nghiệp tư nhân trong nước đủ lớn đóng vai trò nòng cốt, dẫn dắt sự phát triển.
Doanh nhân và trách nhiệm xã hội

Doanh nhân và trách nhiệm xã hội

(LĐTĐ) Bên cạnh việc tập trung cho sản xuất - kinh doanh, dù trong điều kiện thuận lợi hay khó khăn cộng đồng doanh nhân, doanh nghiệp vẫn chú trọng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, đóng góp hữu ích cho cộng đồng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Câu lạc bộ Nữ doanh nhân thành phố Vinh kỷ niệm Ngày Doanh nhân Việt Nam

Câu lạc bộ Nữ doanh nhân thành phố Vinh kỷ niệm Ngày Doanh nhân Việt Nam

(LĐTĐ) Thực hiện sự chỉ đạo của Hội Liên hiệp Phụ nữ (LHPN) thành phố Vinh, Câu lạc bộ Nữ doanh nhân thành phố Vinh vừa tổ chức kỷ niệm Ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10.
Quận Bắc Từ Liêm gặp mặt hơn 100 doanh nghiệp, doanh nhân

Quận Bắc Từ Liêm gặp mặt hơn 100 doanh nghiệp, doanh nhân

(LĐTĐ) Chiều ngày 26/9, quận Bắc Từ Liêm tổ chức gặp mặt hơn 100 doanh nghiệp (DN), doanh nhân, nhân kỷ niệm 20 năm Ngày Doanh nhân Việt Nam (13/10).
Dự án dành cho trẻ tự kỷ ở Hà Nội được vinh danh Sao vàng thương hiệu đất Việt 2024

Dự án dành cho trẻ tự kỷ ở Hà Nội được vinh danh Sao vàng thương hiệu đất Việt 2024

(LĐTĐ) Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội, Viện Nghiên cứu bảo tồn và phát triển văn hóa Đông Nam Á phối hợp với một số cơ quan hữu quan tổ chức Chương trình Sao vàng thương hiệu đất Việt 2024 với chủ đề "Hào khí doanh nhân Việt - Tỏa sáng thương hiệu đất Việt". Trung tâm Nghiên cứu và ứng dụng tâm lý - giáo dục Ngọc Ân dành cho trẻ tự kỷ, khuyết tật được vinh danh Top 10 Sao vàng thương hiệu đất Việt 2024.
Trao giải cuộc thi “Thách thức sáng kiến kinh doanh 2024”: Ươm mầm nữ doanh nhân

Trao giải cuộc thi “Thách thức sáng kiến kinh doanh 2024”: Ươm mầm nữ doanh nhân

(LĐTĐ) Ngày 3/7, tại Lào Cai, vòng Chung kết và Lễ trao giải Cuộc thi “Thách thức sáng kiến kinh doanh” được tổ chức. Cuộc thi do Tổ chức phi chính phủ quốc tế Aide et Action Việt Nam (AEA – sắp trở thành Action Education) phối hợp cùng Trung tâm Nghiên cứu về Giới, Gia đình và Môi trường trong Phát triển (CGFED) và các đối tác địa phương tổ chức với mục tiêu khuyến khích nữ thanh niên dân tộc thiểu số (DTTS) trong độ tuổi 18-35 thực hiện các sáng kiến khởi nghiệp tại địa phương, qua đó phát triển sinh kế, nâng cao thu nhập và vì thế trong gia đình và xã hội.
Ông Phạm Nhật Vượng: Quyết tâm đi đến cùng cho giấc mơ xe điện

Ông Phạm Nhật Vượng: Quyết tâm đi đến cùng cho giấc mơ xe điện

(LĐTĐ) Chủ tịch Vingroup Phạm Nhật Vượng khẳng định, việc thúc đẩy mạnh mẽ VinFast nhằm đưa ngành sản xuất của Việt Nam lên tầm quốc tế bởi VinFast không chỉ là một dự án kinh doanh mà còn là một dự án cống hiến. VinFast không sản xuất xe giá rẻ mà tập trung vào những sản phẩm có giá đúng với giá trị thực.
Xem thêm
Phiên bản di động