Những công cụ mới giúp quản lý giao tiếp trên Facebook

	Facebook mở rộng tính năng chống tự tử
	Mạng xã hội và những ứng xử thiếu văn hóa

Tăng cường khả năng kiểm soát giao tiếp cho những người điều hành trang Facebook

Hè vừa rồi, Facebook đã triển khai một tính năng mới giúp người dùng có thể nhận biết được tốc độ phản hồi tin nhắn của các trang. Bởi lẽ, thời gian phản hồi các thông điệp của các doanh nghiệp là trọng tâm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Facebook đã đặt một tiêu chuẩn rất cao cho tính năng này, bằng cách chỉ nhận định trạng thái “phản hồi rất nhanh với các tin nhắn” cho các trang phản hồi 90% tin nhắn của khách hàng trong vòng 5 phút.

Bắt đầu từ tháng 12, tất cả các trang có thể tuỳ chỉnh thời gian trung bình họ cần để phản hồi các tin nhắn. Những người quản lý có thể tuỳ chọn hiển thị rằng họ sẽ phản hồi “trong vài phút,” “trong một giờ,” “trong vài giờ,” hoặc “trong một ngày”. Thời gian phản hồi trung bình của mỗi trang được tính toán tự động và chỉ số đó được hiển thị ngay trên mỗi trang, nhưng giờ đây những người quản lý có thể kiểm soát thời gian phản hồi được hiện thị công khai trên trang.

Facebook cũng tạo thêm một trạng thái mới tên là “Không ở gần” (Away) giúp những người quản lý trang có thể thông báo rằng họ đang không tiện trả lời các tin nhắn. Trạng thái “Away” của trang sẽ được hiện thị công khai để khách hàng có thể biết rằng doanh nghiệp đang không thể phản hồi các tin nhắn.

Cũng giống như tính năng lưu phản hồi đã được ra mắt đầu năm nay, những người điều hành trang giờ đây có thể tuỳ chọn Away Messages (Tin nhắn báo đang không tiện trả lời) và Instant Replies (Phản hồi tức thì). Các Away Messages chính là các tin nhắn được gửi tự động khi trang được đặt sang trạng thái Away và có thể sử dụng để thông báo với mọi người thời điểm sẽ phản hồi lại hoặc các nguồn thông tin họ có thể tham khảo.

Instant Replies là các tin nhắn được gửi tự động đến khách hàng khi họ gửi tin nhắn đầu tiên đến trang. Các doanh nghiệp có thể sử dụng Instant Replies để phản hồi tự động một cách tức thời, chẳng hạn như những lời chào, lời cảm ơn hay những thông tin cơ bản có thể hữu ích cho khách hàng trong khi chờ đợi phản hồi trực tiếp.

Ngoài ra, thời gian phản hồi giờ sẽ được hiển thị tại phần Messenger khi khách hàng gửi tin nhắn đến doanh nghiệp, do vậy người dùng sẽ ước lượng được khoảng thời gian nào họ sẽ nhận được phản hồi từ doanh nghiệp đó. Phần Inbox được thiết kế mới cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và mang lại dịch vụ tốt hơn

Cách thức phản hồi và theo dõi các bình luận thông minh hơn

Để giúp những người quản lý trang theo dõi các bình luận trên trang, Facebook đã tạo nên một công cụ mới trong thẻ Hoạt động (Activity), giúp các quản lý có thể theo dõi và trả lời các bình luận. Công cụ mới này cho phép các quản trị viên có thể xem và phản hồi các bình luận tại một giao diện duy nhất trên cả máy tính và các thiết bị di động. Những người quản lý có thể đánh dấu các tương tác để theo dõi, trả lời riêng hoặc đánh dấu hoàn tất hội thoại, giúp họ có thể theo dõi và phản hồi các bình luận tốt hơn, đồng thời loại trừ trường hợp vô tình bỏ qua một số bình luận của khách hàng.

Đồng thời, cũng giống như trong phần hộp thoại tin nhắn, các thông tin cá nhân của những khách hàng bình luận trên trang đều được hiển thị trên công cụ quản lý bình luận để giúp các quản lý có thể nắm bắt rõ hơn về những người mình đang tương tác cùng trên trang.

Các quản lý trang đều hiểu rằng việc trả lời các bình luận của khách hàng một cách nhanh chóng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Giờ đây, họ đã được trang bị những tiện ích tốt hơn bao giờ hết để trả lời các bình luận một cách dễ dàng và nhanh chóng. Trong thời gian tới, Facebook sẽ dần dần thêm các tương tác trên trang như là các bài đăng (posts), check-in, nhắc đến (mentions) và đánh giá (review) vào trong công cụ quản lý này.

Được biết, tất cả các tính năng giao tiếp mới trên trang Facebook đã bắt đầu được ra mắt trên toàn cầu và sẽ khả dụng với tất cả các trang trong vài tháng tới.