Tại sao tôi vẫn muốn duy trì những cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng, đối tác và nhân viên?

(Bài viết chia sẻ góc nhìn của ông Lê Đông Lâm, Giám Đốc Điều Hành Sơn Công nghiệp và Sơn Ô tô Việt Nam, Sơn Tôn Mạ Màu và Nhôm Định Hình - Khu vực Đông Nam Á - Tập Đoàn Sơn PPG – USA).

Tôi đã dành hơn 10 ngày liên tục cho chuyến công tác đầu tiên sau gần 5 tháng làm việc online tại nhà do dịch Covid-19. Phần lớn thời gian của chuyến đi đều dành cho việc gặp mặt, đàm phán, trao đổi thông tin với khách hàng, đối tác và gặp gỡ đồng nghiệp, nhân viên.

Đại dịch đã làm thay đổi phương thức làm việc truyền thống, cách thức chúng ta tiếp cận khách hàng, đối tác và buộc chúng ta phải thích ứng với những phương thức mới linh hoạt hơn để tiếp tục tìm kiếm cơ hội kinh doanh và phát triển. Sự đột phá của công nghệ hiện nay giúp duy trì kết nối, thu hẹp khoảng cách về địa lý thông qua các nền tảng số và các ứng dụng giao tiếp trực tuyến. Tuy nhiên, tôi tiếp tục đặc biệt coi trọng việc gặp mặt, tiếp xúc trực tiếp vì hiệu quả vượt trội mà khó có công nghệ số nào có thể mang lại.

Chất lượng đường truyền kết nối tốt không đồng nghĩa với chất lượng kết nối trong quan hệ

1. Sự khác nhau giữa khái niệm “Gặp gỡ/Liên hệ” và “Kết nối”. Với các cuộc họp trực tuyến, chúng ta có thể nhấn vào link để nhanh chóng “gặp gỡ”, duy trì mối quan hệ với đối tác, khách hàng và nhân viên. Những cuộc gặp này cho chúng ta cảm nhận như không bị hạn chế bởi rào cản không gian và thời gian vì gần như ở bất cứ nơi nào có kết nối internet đều có thể thực hiện được.

Tuy nhiên, duy trì quan hệ không đồng nghĩa với củng cố và phát triển quan hệ, vốn là mục đích cốt lõi của mọi sự tiếp xúc. Để kết nối đòi hỏi nhiều hơn là một kênh giao tiếp nơi chúng ta nghe được, nói được và được nghe, được nhìn thấy trên không gian mạng ảo. Tại các cuộc gặp trực tiếp, chúng ta có nhiều thời gian và không gian tự nhiên cho những cuộc nói chuyện nhỏ, ngoài lề, không chính thức về các chủ đề khác nhau, nhưng lại chính là xúc tác quan trọng, giúp hiểu hơn đối tác, và giúp đối tác hiểu hơn về chúng ta.

Các trao đổi, chia sẻ này góp phần thúc đẩy mối quan hệ cá nhân và cơ hội kinh doanh.

Một cuộc gặp trực tiếp cũng chứng tỏ rằng bạn coi trọng thời gian và công việc kinh doanh của khách hàng bằng cách thể hiện rằng bạn sẵn sàng đầu tư thời gian, công sức trong lịch trình công tác của mình cho họ. Việc bạn sẵn sàng chia sẻ trong những câu chuyện tưởng như nhỏ nhặt trong đời sống với họ cho thấy bạn quan tâm tới họ trước tiên với tư cách là những cá thể, con người cụ thể, chứ không chỉ là đối tác kinh doanh, là những nhân viên, cộng sự chứ không phải chỉ là công cụ hay mối quan hệ phục vụ công việc. Sự trân trọng này chỉ có thể được thể hiện tự nhiên, hiệu quả nhất trong giao tiếp trực tiếp. Nói cách khác, những cuộc “gặp gỡ” trên không gian mạng có chất lượng đường truyền kết nối tốt không đồng nghĩa với chất lượng kết nối trong quan hệ.

Ông Lê Đông Lâm.

2. Chất lượng giao tiếp trong các cuộc họp trực tiếp đều không thể so sánh với chất lượng cuộc họp trực tiếp về mức độ khuyến khích người tham gia và mức độ nắm bắt đối tượng cùng giao tiếp. Khi giao tiếp trực tuyến (kể cả qua văn bản, email), chúng ta khó có thể phân biệt được giọng điệu, khó nhận biết cảm xúc của đối tác. Chúng ta mất cơ hội hiểu được đối tác do không tiếp cận được các tín hiệu từ ngôn ngữ cơ thể, không “đọc” được những thay đổi tinh tế trong biểu cảm khuôn mặt, giọng nói, cử chỉ tay và giao tiếp bằng mắt.

Dù một số phần mềm họp trực tuyến truyền hình tạo ra các tính năng giao tiếp bao gồm tính năng "giơ tay" để báo hiệu rằng bạn có điều gì đó muốn nói và để tăng cơ hội tương tác, nhưng những thông báo này có thể dễ dàng bị bỏ lỡ bởi người chủ trì cuộc họp. Hơn nữa với sự bùng nổ của đại dịch, mọi người kể cả chúng ta và khách hàng đều buộc phải thích ứng với giao tiếp trực tuyến với tần suất cao (gần như 100%) một cách đột ngột thì không phải ai cũng cảm thấy sẵn sàng, thoải mái và đặc biệt là không phải ai cũng cảm thấy quen thuộc, thành thục trong việc chuyển đổi cách giao tiếp đang từ trực tiếp sang trực tuyến. Vì thế rất có thể nhiều ý tưởng, trao đổi nếu được diễn đạt, thể hiện trong môi trường giao tiếp trực tiếp thì sẽ được trình bày nhưng trong môi trường trực tuyến thì sẽ bị trì hoãn hoặc không được thực hiện. Chúng ta vì vậy cũng sẽ mất cơ hội nắm bắt, hiểu chính xác và kịp thời ý tưởng của người cùng giao tiếp và dẫn đến mất đi cơ hội kết nối, làm giảm hiệu quả của giao tiếp. Đó là chưa kể các vấn đề trở ngại, gián đoạn do chất lượng đường truyền gây ra.

3. Các cuộc họp trực tiếp cũng đảm bảo duy trì sự tập trung một cách tự nguyện và tự nhiên nhất của người tham gia. Trong các cuộc họp trực tuyến truyền hình, các thành viên nhóm hướng nội thường có xu hướng chỉ lắng nghe và xử lý thông tin một cách thụ động.

Như đã nói ở trên, hạn chế trong cơ hội tham gia cũng sẽ làm cho một số người nghiêng về phía tiếp nhận, hồi đáp hơn là khởi xướng, cung cấp ý tưởng, thông tin. Điều này dẫn đến khả năng sẽ có một phía chiếm lấy diễn đàn, dẫn dắt cuộc trò chuyện và chỉ đạo thảo luận, và như thế vô tình làm giảm hiệu quả làm việc khi giao tiếp chỉ có xu hướng 1 chiều. Khi gặp mặt trực tiếp, hai nhóm tính cách này có thể làm việc cùng nhau hiệu quả, dẫn đến những cuộc gặp gỡ tích cực, chất lượng hơn.

Đó là chưa kể khi thực hiện các cuộc họp trực tuyến, người tham gia không hẳn lúc nào cũng thực sự “có mặt” dù cho họ đang trực tuyến/online bởi sự thuận tiện của công nghệ cho phép họ thực hiện đa nhiệm 1 lúc, vì vậy cũng làm giảm tập trung và hiệu quả của cuộc họp. Chỉ khi trực tiếp các bên tham gia giao tiếp mới tập trung năng lượng và dành thời gian tối đa vì vậy chất lượng giao tiếp cũng được nâng lên.

Công nghệ chỉ hỗ trợ chứ không thể trở thành phương tiện giao tiếp chiến lược

4. Giao tiếp trực tiếp cho phép giới thiệu cá thể đại diện cho sản phẩm, cho triết lý dịch vụ, cho công ty cùng lúc với giới thiệu sản phẩm. Vì vậy nó thực sự giúp chuyển tải thông điệp đáng tin cậy, rõ ràng, cụ thể hơn là giao tiếp gián tiếp qua công nghệ. Điều này không chỉ đúng với những mối quan hệ với đối tác mới và cả những đối tác lâu dài, với khách hàng lâu năm. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh liên tục và cạnh tranh bằng nhiều hình thức khác nhau chứ không chỉ vì chất lượng của sản phẩm, những cuộc gặp gỡ trực tiếp là thiết yếu để xây dựng niềm tin với các đối tác.

5. Giao tiếp trực tiếp là điều kiện, nền tảng gần như bắt buộc để đảm bảo hiệu quả tối ưu trong các mối quan hệ xã hội bao gồm cả quan hệ trong kinh doanh, đặc biệt ở một số khu vực địa lý mà nhận thức về hiệu quả giao tiếp gắn liền với yếu tố văn hoá dân tộc, địa phương.

Văn hoá Việt Nam và văn hoá của nhiều nước khác trong khu vực Đông Nam Á kể cả Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc, đều chịu ảnh hưởng sâu sắc của giá trị Khổng giáo trong đó niềm tin và tình cảm của người tham gia giao tiếp phụ thuộc rất lớn vào sự hiện hữu vật thể, thực sự của đối tác. Các giá trị giao tiếp được ghi nhận, tôn vinh trong những nền văn hoá này thể hiện rõ cách nghĩ, cách hành xử, xét đoán để tạo dựng niềm tin cần được dựa trên việc trực tiếp nhìn thấy, trực tiếp tiếp xúc, va chạm với đối phương.

Vì thế trong khi công nghệ cung cấp sự hỗ trợ không thể phủ nhận và trở thành phương tiện giao tiếp chiến lược, không thể thiếu trong đại dịch, chính giao tiếp trực tiếp mới có thể tạo ra những giá trị tinh thần to lớn, tạo dựng niềm tin khác biệt mà công nghệ không thể nào đưa lại. Chính những giá trị kết nối tinh thần tưởng như vô hình, không đo đếm, không nhìn thấy được mới là nền tảng là cơ sở dẫn đến hiệu quả về mặt hợp tác, thể hiện trong hiệu quả kinh doanh bền vững, trong hiệu suất lao động lâu dài.

Chuyến đi đầu tiên và dài ngày trở lại của tôi đã tiếp tục khẳng định niềm tin của tôi về giá trị của tương tác trực tiếp mà lâu nay tôi hằng thực hành, áp dụng. Không một công nghệ nào có thể mang lại sự kết nối, tin tưởng, chia sẻ, thấu hiểu, đồng thuận và thuyết phục hiệu quả với đối tác với khách hàng và đồng nghiệp, nhân viên như cách tôi đã cảm nhận được một cách rõ ràng từ chuyến đi.

Tiếp xúc trực tuyến hỗ trợ chúng ta rất nhiều nhưng dù tiện ích đến mấy thì chúng ta cũng cần đánh giá đúng vai trò của công nghệ kể cả trước, trong và sau khi đại dịch được kiểm soát hoàn toàn. Với những giới hạn hiện hữu của nó, công nghệ luôn là công cụ hỗ trợ. Cho dù có lúc tưởng như là giải pháp đối phó duy nhất trong đại dịch (khi được dựa vào 100%), công nghệ sẽ không thể thay thế và không thể đem lại hiệu quả như tiếp xúc và làm việc trực tiếp.