Xây dựng chính quyền hiện đại, phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp

Dấu ấn quan trọng trong công tác cải cách thủ tục hành chính

Thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về “Đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia”, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã và đang tích cực triển khai các nội dung, nhiệm vụ cụ thể của địa phương theo đúng tinh thần và định hướng. Hà Nội là địa phương đầu tiên hoàn thành Đề án thí điểm và thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công theo Nghị quyết số 108/NQ-CP của Chính phủ, đây là bước đi cụ thể, cơ bản đáp ứng các mục tiêu như: Chuyển đổi mô hình quản lý sang phi địa giới hành chính bằng việc tổ chức các chi nhánh tại các quận, huyện lớn nhằm tiết giảm tối đa thời gian, chi phí và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tham gia giải quyết thủ tục hành chính.

Người dân được mời trà, bánh ngọt khi đến thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố.

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố được thành lập từ tháng 10/2024, bắt đầu với 2 chi nhánh tại quận Tây Hồ (cũ) và quận Cầu Giấy (cũ). Đến nay, hệ thống đã phát triển lên 12 chi nhánh và các Điểm Phục vụ Hành chính công tại các xã, phường, phục vụ hàng nghìn công dân mỗi ngày. Với phương châm “Sẵn sàng - Chủ động - Trách nhiệm - Hiệu quả”, Trung tâm luôn coi người dân và doanh nghiệp là trung tâm phục vụ, lấy mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân làm thước đo chất lượng. Mô hình hoạt động của Trung tâm hướng tới “3 phi” (Phi địa giới - Phi trung gian - Phi vật chất) và “2 không” (Không cửa hành chính - Không khóa thủ tục), nhằm tạo môi trường hành chính hiện đại, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân.

Đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã bước sang tháng hoạt động thứ 10 theo đúng tôn chỉ “Hành chính thông minh - Tận tâm phục vụ” và đã đạt được một số kết quả tích cực, đặc biệt trong lĩnh vực số hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm người dân. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ như số hóa dữ liệu, tích hợp dịch vụ công trực tuyến toàn trình đã giúp rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính, giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân và doanh nghiệp.

Định hình tư duy “người dân và doanh nghiệp là khách hàng”, các bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại các chi nhánh của Trung tâm và các Điểm Phục vụ hành chính công tại các xã, phường không chỉ cung cấp dịch vụ, mà còn bảo đảm sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp - những khách hàng thực sự của nền hành chính.

Bà Nguyễn Thị Việt Hà, Giám đốc Chi nhánh số 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội cho biết, thời gian mới đi vào hoạt động, Chi nhánh gặp một số khó khăn nhưng nhờ sự nỗ lực của toàn thể nhân viên đến nay không có tình trạng người dân phải xếp hàng lâu, không có việc đứng xếp hàng ở ngoài chi nhánh. Mọi người đến chi nhánh đều được mời vào trong phục vụ lần lượt. Một số người lớn tuổi khi đến chi nhánh đã được phục vụ và cảm nhận rất tốt. Sau đó truyền đạt lại cho một số người lớn tuổi ở khu vực “cứ đến trung tâm là được phục vụ”. Đối với trường hợp người dân lớn tuổi, không biết sử dụng máy tính mà muốn tự thực hiện thủ tục hành chính, cán bộ chi nhánh luôn có người túc trực để số hóa tài liệu, mọi người chưa thành thạo có thể nhờ nhân viên tại đó số hóa tài liệu giúp.

Ngoài việc người dân có thể đến trực tiếp các đơn vị để làm thủ tục, thành phố Hà Nội đẩy mạnh tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến trên hệ thống dịch vụ công. Các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố cũng phối hợp cùng UBND xã, phường tập trung triển khai tổ chức tiếp nhận phần lớn hồ sơ thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến.

Bà Đặng Thị Hương, Giám đốc Chi nhánh số 10 Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố cho biết: Trong thời gian qua, UBND xã Mỹ Đức và Chi nhánh số 10 đã phối hợp chặt chẽ trong tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính cho người dân theo nguyên tắc “hướng dẫn một lần”, giảm tối đa việc bổ sung hồ sơ nhiều lần. Chi nhánh số 10 đảm nhận vai trò điều phối, giám sát tiến độ, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận phản ánh kiến nghị và bảo đảm trả kết quả đúng hạn qua nhiều hình thức (trực tiếp, trực tuyến, bưu chính công ích).

Chi nhánh cũng phối hợp cùng UBND xã Mỹ Đức tập trung triển khai tổ chức tiếp nhận phần lớn hồ sơ thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến, nhằm thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển đổi từ tiếp nhận truyền thống sang môi trường số, nâng cao trải nghiệm người dân thông qua quy trình điện tử khép kín. Việc phối hợp giữa 2 đơn vị đã góp phần rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao tính minh bạch, tạo thuận lợi tối đa cho người dân.

Cứ đến Trung tâm là được phục vụ

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội Cù Ngọc Trang cho biết, năm 2025, Trung tâm chú trọng việc thành lập, tổ chức, hoạt động của chi nhánh theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả, phục vụ tốt nhất cho tổ chức, công dân; phấn đấu thực hiện đạt các chỉ tiêu về cải cách thủ tục hành chính, góp phần cải thiện Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh - PCI, Chỉ số cải cách hành chính - PAR Index, Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công - PAPI, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS, Chỉ số chuyển đổi số cấp tỉnh - DTI của thành phố Hà Nội lên nhóm dẫn đầu toàn quốc. Trong đó, Trung tâm đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện, thực chất, sâu rộng trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính.

Cùng với đó là tổ chức hiệu quả các chi nhánh, điểm tiếp nhận, đại lý dịch vụ công trực tuyến, tạo cơ chế tiếp nhận thủ tục hành chính phi địa giới hành chính, nâng cao sự minh bạch trong quá trình xử lý hồ sơ, tăng cường hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp thông qua hệ thống chi nhánh tập trung, liên thông, đồng bộ trên toàn Thành phố.

Trung tâm đã xây dựng quy trình điện tử giải quyết thủ tục hành chính, cắt giảm các giai đoạn không cần thiết, kết hợp ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc về thủ tục hành chính. Đồng thời, khai thác hiệu quả Hệ thống đánh giá Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử; từ đó thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính đúng tiến độ, chất lượng; xử lý và đề nghị xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ nhũng nhiễu, gây khó khăn cho người dân, doanh nghiệp...

Trung tâm cũng sẽ tăng cường tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, doanh nghiệp, người dân qua ứng dụng iHanoi, đường dây nóng, hòm thư góp ý, mạng xã hội hoặc phản ánh trực tiếp; giải quyết triệt để các phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân liên quan đến quy định về thủ tục hành chính, liên quan đến cán bộ, cơ quan giải quyết thủ tục hành chính; chấn chỉnh, xử lý nghiêm đối với trường hợp vi phạm. Để phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp, đội ngũ công chức, viên chức được Trung tâm tuyển dụng, bố trí theo đúng vị trí, tiêu chuẩn chức danh; thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhằm nâng cao năng lực quản lý, chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ ngang tầm nhiệm vụ.

Có mặt tại các Chi nhánh hay bất cứ Điểm Phục vụ hành chính công, không khó để bắt gặp những hình ảnh rất đời thường, nhưng đầy tính nhân văn: Cán bộ chủ động mở cửa cho người già, giúp người dân tra cứu thông tin trên máy tính, cẩn thận kiểm tra từng hồ sơ trước khi tiếp nhận, hay gọi điện nhắc người dân đến nhận kết quả đúng hẹn, chỉ dẫn người dân viết thông tin hồ sơ giấy tờ cần nộp để thực hiện thủ tục hành chính,… Dù khối lượng công việc lớn khi được phân cấp, ủy quyền, song mỗi cán bộ, công chức luôn nỗ lực khắc phục khó khăn để xây dựng một chính quyền gần dân, sát dân, phục vụ nhân dân tốt hơn.

Mỗi cán bộ, công chức đều nhận thức rõ vai trò của mình là “người bạn đồng hành” với nhân dân trong thực hiện quyền và nghĩa vụ hành chính. Việc tiếp đón người dân bắt đầu bằng nụ cười, bằng lời hướng dẫn nhẹ nhàng, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ kê khai, in ấn giấy tờ khi người dân gặp khó khăn.

Anh Nguyễn Minh Dũng, công chức tại Điểm Phục vụ hành chính công phường Long Biên chia sẻ: “Dù khối lượng công việc lớn khi được phân cấp, ủy quyền, song mỗi cán bộ, công chức luôn nỗ lực khắc phục khó khăn để xây dựng một chính quyền gần dân, sát dân, phục vụ nhân dân tốt hơn. Chúng tôi luôn nỗ lực để phục vụ người dân tốt nhất, nhanh nhất, bảo đảm thái độ phục vụ chuẩn mực, không để xảy ra phản ánh tiêu cực”.

Cùng chung tinh thần hết lòng phục vụ nhân dân, anh Tạ Văn Khuê, chuyên viên lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Điểm Phục vụ hành chính công xã Quảng Bị cho biết, ngay trong những ngày đầu làm việc, rút kinh nghiệm từ quá trình vận hành thử nghiệm trước đó, cán bộ xã tại Điểm Phục vụ hành chính công đều nỗ lực làm việc với tinh thần vượt khó, phục vụ nhanh, thuận tiện không để người dân phải chờ đợi lâu, đi lại nhiều lần.

“Trước đây, xã nhỏ, số lượng hồ sơ của công dân ít, hiện nay sau sáp nhập, số lượng hồ sơ của công dân nhiều gấp 5 lần, số lượng người dân đến giải quyết thủ tục hành chính rất đông. Tuy nhiên chúng tôi đều nỗ lực cố gắng để giải quyết hồ sơ cho người dân được nhanh, thuận lợi nhất. Chúng tôi nhận thấy, khi thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp, trách nhiệm, quyền hạn, nhiệm vụ của mỗi cán bộ, công chức cũng lớn hơn nhiều. Điều đó đòi hỏi mỗi cán bộ, công chức, viên chức phải nỗ lực hết mình để hoàn thành nhiệm vụ, mọi công việc để làm sao phục vụ người dân tốt nhất, đem đến sự hài lòng cao nhất cho nhân dân theo đúng tinh thần chỉ đạo của Tổng Bí thư Tô Lâm”, anh Tạ Văn Khuê chia sẻ.

Người dân được hỗ trợ kê khai hồ sơ, giải đáp những thắc mắc khi thực hiện giải quyết thủ tục hành chính.

Những hành động tuy nhỏ, nhưng đã và đang tạo nên nét văn hóa gần dân, hiểu dân, vì dân, lấy sự hài lòng của công dân làm mục tiêu phục vụ. Theo ông Nguyễn Văn Hợi - Phó Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân, UBND xã Thiên Lộc, khi vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức tại Điểm Phục vụ hành chính công hiện nay đã nâng lên rõ rệt, từ thái độ tiếp dân, hướng dẫn hồ sơ cho đến cách giải thích, xử lý các vướng mắc - tất cả đều có sự thay đổi tích cực. Công việc có khung thời gian rõ ràng, không có tình trạng trì trệ, thiếu tập trung trong công việc. Đặc biệt khi các Điểm triển khai thêm nhiều tiện ích thiết thực sẽ giúp cấp chính quyền đến gần, phục vụ mỗi người dân, doanh nghiệp tốt hơn nữa. Những nỗ lực đó đã góp phần tạo dựng niềm tin, sự đồng thuận của người dân vào một bộ máy chính quyền thân thiện, phục vụ người dân tốt hơn”.

Người dân hài lòng, tin tưởng vào cách làm mới

Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân, thực hiện chỉ đạo của UBND thành phố Hà Nội, từ ngày 1/8, tại các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố triển khai một số tiện ích miễn phí phục vụ tổ chức, cá nhân như: Wifi tốc độ cao; sao chụp, in ấn tài liệu; bìa hồ sơ, ghim, bút; cung cấp mẫu biểu, tờ khai và hỗ trợ người dân kê khai; hỗ trợ thực hiện thủ tục trực tuyến; tư vấn pháp lý; hỗ trợ cài đặt ứng dụng và tài khoản đăng nhập VNeID, iHanoi; thư viện số, không gian xanh; sạc pin thiết bị di động miễn phí; thiết bị hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế, người khuyết tật; thiết bị y tế cơ bản; nước uống, đồ ăn nhẹ; robot lễ tân,…

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh số 1 cho biết, việc ứng dụng công nghệ và cung cấp các tiện ích tại các Chi nhánh giúp việc nộp hồ sơ của công dân giảm nhiều thời gian. Trước đây, khi công dân đến các quầy mới hỏi cán bộ về việc điền hồ sơ, hoàn thiện hồ sơ, nhưng với tiện ích tư vấn miễn phí thì công dân đã rút ngắn được rất nhiều thời gian cũng như tăng hiệu suất tiếp nhận hồ sơ của cán bộ tại quầy.

Mỗi công dân khi đến giải quyết thủ tục tại các Chi nhánh đều được cán bộ, lực lượng đoàn viên, thanh niên,… hướng dẫn tận tình, phục vụ chuyên nghiệp và được sử dụng miễn phí hàng loạt tiện ích. Nhiều người dân cho biết, họ rất bất ngờ khi đến Trung tâm thực hiện thủ tục hành chính được đón tiếp, phục vụ chu đáo.

“Đến giải quyết thủ tục hành chính tại Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, thật sự tôi thấy rất thú vị và tiện lợi. Bước vào cửa thấy robot phát ra tiếng chào và có hướng dẫn cụ thể, tuy còn một vài thao tác tôi chưa thuần thục, nhưng bước đầu robot AI đã tạo nên không khí thân thiện, gần gũi và giảm cảm giác chờ đợi. Sau khi vận hành mô hình chính quyền 2 cấp, nhờ sự chuẩn bị chu đáo về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, đồng bộ, kết hợp ứng dụng công nghệ tiên tiến, quá trình tiếp dân tại đây diễn ra trật tự, thuận tiện và mang lại nhiều bất ngờ thú vị cho người dân. Tôi mong Thành phố sẽ triển khai đồng loạt các tiện ích để người dân làm thủ tục hành chính được thuận tiện”, anh Nguyễn Kim Thái (phường Tây Hồ) chia sẻ.

Cùng chung sự hài lòng, có mặt tại Chi nhánh số 7, thực hiện thủ tục sang tên sổ đỏ, chị Nguyễn Thị Vân bày tỏ: “Trước đây đối với thủ tục này, khi thực hiện tại Bộ phận Một cửa của quận, tôi phải đi từ 6h sáng, xếp hàng để đợi đến giờ làm việc vào lấy số, nếu đi muộn thì phải đợi rất lâu. Hiện nay thực hiện mô hình chính quyền 2 cấp, đối với thủ tục này thay vì phải đến trực tiếp xếp hàng lấy số, tôi lấy số online trên ứng dụng iHanoi, và theo dõi tiến trình giải quyết hồ sơ trên đó, khi gần tới số tôi được phục vụ tôi sẽ ra Chi nhánh vào quầy để giải quyết thủ tục. Cách làm này tôi sẽ không mất thời gian phải đợi chờ xếp hàng, không phải đi lại nhiều lần, và đặc biệt cán bộ tại đây làm việc rất chuyên nghiệp và nhiệt tình. Tôi không gặp khó khăn gì nhiều, được cán bộ hướng dẫn nhiệt tình. Đến giải quyết thủ tục hành chính, chúng tôi được dùng trà, café miễn phí, với sự phục vụ chu đáo, tôi rất yên tâm, tin tưởng và hài lòng với sự đổi mới này”.