Nâng cao chất lương sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Không chỉ có khách hàng hưởng lợi

(LĐTĐ) Với tiêu chí “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích để thu hút khách hàng; các ngân hàng Thương mại cổ phần đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng.
khong chi co khach hang huong loi SCB trao tặng những chuyến du lịch giá trị cho khách hàng
khong chi co khach hang huong loi Ra mắt thẻ tín dụng quốc tế SCB Premier Mastercard World
khong chi co khach hang huong loi Ngân hàng tăng phát hành thẻ, thêm tiện ích cho người người dùng

Ngân hàng bán lẻ: Trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất

Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng Thương mại cổ phầntrong nước và quốc tế, mà các liên minh ngân hàng và các công ty fintech cũng đang cạnh tranh sôi nổi trong mảng bán lẻ. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Diện mạo ngành ngân hàng bán lẻ sẽ thay đổi rất lớn. ATM, thẻ nhựa có lẽ không còn thịnh hành lâu nữa. Trong tương lai, mạng xã hội hay mạng gì đó khác nữa sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngân hàng và khách hàng đang có, nhưng rõ ràng trung tâm của dịch vụ vẫn là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

khong chi co khach hang huong loi
SCB chú trọng phát triển sản phẩm tiện ích

Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ buộc phải lấy khách hàng làm trung tâm để tối đa hóa kênh phân phối trong chiến lược ngân hàng số. Chính vì thế, các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng TMCP.

Giữa vạn người, tìm bạn tri âm

Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, những bước đi riêng của mình. Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình. Tuy nhiên các ngân hàng cũng luôn đau đầu với các vấn đề, như: “Làm thế nào để khách hàng luôn gắn bó với ngân hàng?”, “Làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng khi sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đồng?”, “Làm thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh?”…

Câu trả lời tốt nhất (hay phù hợp nhất) chính là: Cá nhân hóa mỗi khách hàng. Giải thích một cách dễ hơn nghĩa là: Nếu bạn là người thích đọc sách và hay mua sách trên Tiki, bạn sẽ nhận được những gợi ý từ các cuốn sách bạn đã mua trên trang Facebook cá nhân của bạn. Ngân hàng cũng đang làm điều tương tự như vậy, đem lại cảm giác được thấu hiểu đến từng khách hàng, chứ không còn theo kiểu ‘đánh đồng’ như trước đây.

Một số các ngân hàng đang sử dụng thuật toán để đánh giá các giao dịch của khách hàng. Chẳng hạn như Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đang xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng, quản lý tích lũy điểm scorecard; tìm hiểu khách hàng qua lịch sử tương tác trên các công cụ Touch Point, Customer Insight, Market Insights in Real Time… Mã hóa nội dung để có thể biết khách hàng giao dịch những gì, và tìm hiểu kỹ hơn để hiểu mối quan tâm của khách hàng.

Vừa qua, SCB đã thiết kế nhiều gói sản phẩm tích hợp các tính năng trên eBanking nhắm vào khách hàng cá nhân trẻ tuổi, nhân viên văn phòng, khách hàng doanh nghiệp... Với các khách hàng lớn tuổi vẫn có thói quen đến giao dịch trực tiếp, SCB tập trung đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới; cũng như yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt bộ Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 2019 để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đồng thời, triển khai mô hình SCB Premier Banking dành riêng cho các khách hàng Premier, là những người có yêu cầu cao về chất lượng cũng như thời gian được phục vụ.

Hiện nay, nhiều ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng. Các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu, có giá trị thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà như trước đây; hoặc tặng các gói khám chữa bệnh, tầm soát ung thư…

Hiện SCB đang có chương trình quay số khuyến mại sản phẩm bảo hiểm với giải thưởng là các chuyến du lịch châu Âu, Maldives, Nhật Bản, Bali… SCB cũng là ngân hàng đầu tiên tặng gói khám sức khỏe tổng quát và tầm soát ung thư hàng năm cho khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế S-Care; hay tặng gói Sàng lọc di truyền (được phân phối bởi Công ty TNHH Insmart) cho các khách hàng mua bảo hiểm “Tâm An Trọn Vẹn” của Manulife tại các điểm giao dịch của SCB.

Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giao dịch với khách hàng, khách hàng được hưởng lợi đầu tiên. Tuy nhiên, theo chiều ngược lạo, các ngân hàng cũng đã và đang có lời giải hiệu quả cho bài toán win – win, giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố lôi cuốn khách hàng, khiến họ gắn bó hơn, giao dịch nhiều hơn, giới thiệu ngân hàng đến nhiều khách hàng khác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng.

P.Linh

Có thể bạn quan tâm

Nên xem

Hà Nội: 2 trường THPT tuyển sinh lớp 10 chương trình đào tạo song bằng tú tài

Hà Nội: 2 trường THPT tuyển sinh lớp 10 chương trình đào tạo song bằng tú tài

(LĐTĐ) Theo Kế hoạch tuyển sinh vào lớp 10 Trung học phổ thông (THPT) năm học 2024-2025 đã được Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội phê duyệt, để được trúng tuyển vào lớp 10 chương trình đào tạo song bằng tú tài học chương trình THPT quốc gia Việt Nam và tú tài Anh quốc (chứng chỉ A-level), thí sinh sẽ phải trải qua 2 vòng thi tuyển.
Mỗi học sinh được đăng ký nguyện vọng dự tuyển vào tối đa 3 trường công lập

Mỗi học sinh được đăng ký nguyện vọng dự tuyển vào tối đa 3 trường công lập

(LĐTĐ) Trong kỳ tuyển sinh vào lớp 10 Trung học phổ thông (THPT) công lập không chuyên năm học 2024 - 2025 tại Hà Nội, mỗi học sinh được đăng ký nguyện vọng dự tuyển vào tối đa 3 trường THPT công lập.
Khen thưởng nữ điều dưỡng ép tim cứu du khách nước ngoài

Khen thưởng nữ điều dưỡng ép tim cứu du khách nước ngoài

(LĐTĐ) Chiều 28/3, điều dưỡng Đặng Thị Hạ, 29 tuổi, người ép tim cứu sống du khách nước ngoài bị ngừng tim trong nhà hàng, được lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai khen thưởng.
Tuyển sinh vào lớp 10 tại Hà Nội: Thí sinh thi các môn chuyên vào ngày 10/6

Tuyển sinh vào lớp 10 tại Hà Nội: Thí sinh thi các môn chuyên vào ngày 10/6

Theo Kế hoạch tuyển sinh vào lớp 10 Trung học phổ thông (THPT) năm học 2024 - 2025 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, ngay sau khi kết thúc hai ngày thi vào các trường THPT công lập không chuyên (ngày 8 - 9/6), các thí sinh đăng ký dự tuyển vào lớp 10 chuyên thuộc các trường THPT chuyên và có lớp chuyên sẽ làm bài thi các môn chuyên vào ngày 10/6.
Yêu cầu thực hiện nghiêm quy định hóa đơn điện tử với hoạt động kinh doanh, bán lẻ xăng dầu

Yêu cầu thực hiện nghiêm quy định hóa đơn điện tử với hoạt động kinh doanh, bán lẻ xăng dầu

(LĐTĐ) Bộ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên vừa ký ban hành Công điện hỏa tốc số 2036/CĐ-BCT gửi Tổng cục Quản lý thị trường (QLTT) và Cục QLTT các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương về việc thực hiện nghiêm quy định về hóa đơn điện tử đối với hoạt động kinh doanh, bán lẻ xăng dầu.
Liên đoàn Lao động huyện Mỹ Đức trao quyết định thành lập 22 Công đoàn cơ sở

Liên đoàn Lao động huyện Mỹ Đức trao quyết định thành lập 22 Công đoàn cơ sở

(LĐTĐ) Chiều 28/3, Liên đoàn Lao động (LĐLĐ) huyện Mỹ Đức đã tổ chức Hội nghị công bố quyết định giải thể Công đoàn cơ quan Dân Đảng, Công đoàn UBND huyện; trao quyết định thành lập 22 Công đoàn cơ sở (CĐCS).
TP.HCM: 90% chó mèo đã được tiêm phòng bệnh dại

TP.HCM: 90% chó mèo đã được tiêm phòng bệnh dại

(LĐTĐ) TP.HCM là địa phương duy nhất đạt chứng nhận vùng an toàn dịch bệnh động vật đối với bệnh dại ở cấp tỉnh (toàn bộ thành phố, với tỷ lệ tiêm phòng bệnh dại đạt trên 90% tổng đàn chó mèo).

Tin khác

Thông tin cần biết khi muốn gửi tiết kiệm online

Thông tin cần biết khi muốn gửi tiết kiệm online

(LĐTĐ) Trong thời đại 4.0 hiện nay, gửi tiết kiệm online trở thành xu hướng được đông đảo người tiêu dùng lựa chọn bởi sự tiện lợi và an toàn.
Chứng khoán lập đỉnh mới

Chứng khoán lập đỉnh mới

(LĐTĐ) Hôm nay (28/3), VN-Index lập mốc cao mới ở vùng 1.290 điểm, TCB hỗ trợ đắc lực cho đà tăng của chỉ số chính sau thông báo chia cổ tức “khủng”. Thanh khoản tiếp tục gia tăng dù thị trường vẫn chưa ghi nhận sự trở lại của các nhà đầu tư tại VNDirect.
Đồng Nai: Xuất siêu trong quý I/2024 đạt hơn 1,6 tỷ USD

Đồng Nai: Xuất siêu trong quý I/2024 đạt hơn 1,6 tỷ USD

(LĐTĐ) Hoạt động xuất nhập khẩu của tỉnh Đồng Nai đạt nhiều khởi sắc khi xuất siêu hơn 1,6 tỷ USD trong quý 1/2024.
Chấm dứt “cơn khát” vốn!

Chấm dứt “cơn khát” vốn!

(LĐTĐ) Từ giữa tháng 3/2024, lãi suất tiết kiệm đã được gần 20 ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường tiếp tục điều chỉnh giảm. Theo đó, các NHTM giảm lãi suất tiết kiệm ở nhiều kỳ hạn, trong đó cao nhất có ngân hàng giảm đến 1,1%.
Cảnh báo hệ thống giao dịch chứng khoán trực tuyến bị tấn công

Cảnh báo hệ thống giao dịch chứng khoán trực tuyến bị tấn công

(LĐTĐ) Vừa qua, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước đã gửi công văn hỏa tốc tới các công ty chứng khoán và công ty quản lý quỹ nhằm cảnh báo lỗ hổng bảo mật liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin.
Từ 1/7:  Lỡ chuyển tiền vào tài khoản của đối tượng lừa đảo vẫn có thể lấy lại

Từ 1/7: Lỡ chuyển tiền vào tài khoản của đối tượng lừa đảo vẫn có thể lấy lại

(LĐTĐ) Từ ngày 1/7/2024, khách hàng cá nhân khi chuyển tiền trực tuyến hoặc nạp/rút tiền ví điện tử trên 10 triệu đồng phải được xác thực sinh trắc học qua khuôn mặt, vân tay.
Cần sớm tính lại mức chịu thuế thu nhập cá nhân

Cần sớm tính lại mức chịu thuế thu nhập cá nhân

(LĐTĐ) Ngày 18/3, Bộ trưởng Bộ Tài chính Hồ Đức Phớc đã trả lời chất vấn về nhóm nội dung thuộc lĩnh vực tài chính tại khuôn khổ phiên họp thứ 31 Ủy ban Thường vụ Quốc hội. Trong đó, nhiều đại biểu đề cập đến sự bất cập về thuế thu nhập cá nhân.
Vì sao chưa cấp phép cho doanh nghiệp kinh doanh đặt cược?

Vì sao chưa cấp phép cho doanh nghiệp kinh doanh đặt cược?

(LĐTĐ) Cấp phép kinh doanh đặt cược công khai để ngăn chặn cá cược chui, đồng thời quản lý, giám sát chặt hoạt động cá cược, hạn chế tiêu cực phát sinh từ cá cược chui. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có dự án nào được cấp phép kinh doanh công khai hoạt động cá cược.
Sợ sai, nhiều doanh nghiệp thẩm định "né" giá đất

Sợ sai, nhiều doanh nghiệp thẩm định "né" giá đất

(LĐTĐ) Trả lời tại phiên chất vấn của Ủy ban Thường vụ Quốc hội ngày 18/3, về tình trạng một số công ty thẩm định giá bị xử lý sai phạm, nhiều doanh nghiệp thẩm định giá lại sợ rủi ro, từ chối thẩm định giá đất gây khó khăn cho nền kinh tế, Bộ trưởng Bộ Tài chính Hồ Đức Phớc khẳng định, sai thì phải xử lý kỷ luật hoặc xử lý hình sự.
Nhiều ngành tiếp tục tăng trưởng

Nhiều ngành tiếp tục tăng trưởng

(LĐTĐ) Theo quy luật, trước và sau Tết Nguyên đán là thời điểm thường ghi nhận sự tăng trưởng tích cực của ngành dịch vụ và năm 2024 cũng không phải ngoại lệ.
Xem thêm
Phiên bản di động