Nâng cao chất lương sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Không chỉ có khách hàng hưởng lợi

(LĐTĐ) Với tiêu chí “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích để thu hút khách hàng; các ngân hàng Thương mại cổ phần đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng.
khong chi co khach hang huong loi SCB trao tặng những chuyến du lịch giá trị cho khách hàng
khong chi co khach hang huong loi Ra mắt thẻ tín dụng quốc tế SCB Premier Mastercard World
khong chi co khach hang huong loi Ngân hàng tăng phát hành thẻ, thêm tiện ích cho người người dùng

Ngân hàng bán lẻ: Trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất

Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng Thương mại cổ phầntrong nước và quốc tế, mà các liên minh ngân hàng và các công ty fintech cũng đang cạnh tranh sôi nổi trong mảng bán lẻ. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Diện mạo ngành ngân hàng bán lẻ sẽ thay đổi rất lớn. ATM, thẻ nhựa có lẽ không còn thịnh hành lâu nữa. Trong tương lai, mạng xã hội hay mạng gì đó khác nữa sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngân hàng và khách hàng đang có, nhưng rõ ràng trung tâm của dịch vụ vẫn là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

khong chi co khach hang huong loi
SCB chú trọng phát triển sản phẩm tiện ích

Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ buộc phải lấy khách hàng làm trung tâm để tối đa hóa kênh phân phối trong chiến lược ngân hàng số. Chính vì thế, các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng TMCP.

Giữa vạn người, tìm bạn tri âm

Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, những bước đi riêng của mình. Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình. Tuy nhiên các ngân hàng cũng luôn đau đầu với các vấn đề, như: “Làm thế nào để khách hàng luôn gắn bó với ngân hàng?”, “Làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng khi sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đồng?”, “Làm thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh?”…

Câu trả lời tốt nhất (hay phù hợp nhất) chính là: Cá nhân hóa mỗi khách hàng. Giải thích một cách dễ hơn nghĩa là: Nếu bạn là người thích đọc sách và hay mua sách trên Tiki, bạn sẽ nhận được những gợi ý từ các cuốn sách bạn đã mua trên trang Facebook cá nhân của bạn. Ngân hàng cũng đang làm điều tương tự như vậy, đem lại cảm giác được thấu hiểu đến từng khách hàng, chứ không còn theo kiểu ‘đánh đồng’ như trước đây.

Một số các ngân hàng đang sử dụng thuật toán để đánh giá các giao dịch của khách hàng. Chẳng hạn như Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đang xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng, quản lý tích lũy điểm scorecard; tìm hiểu khách hàng qua lịch sử tương tác trên các công cụ Touch Point, Customer Insight, Market Insights in Real Time… Mã hóa nội dung để có thể biết khách hàng giao dịch những gì, và tìm hiểu kỹ hơn để hiểu mối quan tâm của khách hàng.

Vừa qua, SCB đã thiết kế nhiều gói sản phẩm tích hợp các tính năng trên eBanking nhắm vào khách hàng cá nhân trẻ tuổi, nhân viên văn phòng, khách hàng doanh nghiệp... Với các khách hàng lớn tuổi vẫn có thói quen đến giao dịch trực tiếp, SCB tập trung đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới; cũng như yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt bộ Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 2019 để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đồng thời, triển khai mô hình SCB Premier Banking dành riêng cho các khách hàng Premier, là những người có yêu cầu cao về chất lượng cũng như thời gian được phục vụ.

Hiện nay, nhiều ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng. Các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu, có giá trị thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà như trước đây; hoặc tặng các gói khám chữa bệnh, tầm soát ung thư…

Hiện SCB đang có chương trình quay số khuyến mại sản phẩm bảo hiểm với giải thưởng là các chuyến du lịch châu Âu, Maldives, Nhật Bản, Bali… SCB cũng là ngân hàng đầu tiên tặng gói khám sức khỏe tổng quát và tầm soát ung thư hàng năm cho khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế S-Care; hay tặng gói Sàng lọc di truyền (được phân phối bởi Công ty TNHH Insmart) cho các khách hàng mua bảo hiểm “Tâm An Trọn Vẹn” của Manulife tại các điểm giao dịch của SCB.

Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giao dịch với khách hàng, khách hàng được hưởng lợi đầu tiên. Tuy nhiên, theo chiều ngược lạo, các ngân hàng cũng đã và đang có lời giải hiệu quả cho bài toán win – win, giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố lôi cuốn khách hàng, khiến họ gắn bó hơn, giao dịch nhiều hơn, giới thiệu ngân hàng đến nhiều khách hàng khác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng.

P.Linh

Có thể bạn quan tâm

Nên xem

Dấu ấn khác biệt của Vinamilk với hành trình 16 năm liền là thương hiệu Quốc gia

Dấu ấn khác biệt của Vinamilk với hành trình 16 năm liền là thương hiệu Quốc gia

(LĐTĐ) Thương hiệu sữa có giá trị thứ 6 toàn cầu - Vinamilk tiếp tục được vinh danh Thương hiệu quốc gia Việt Nam 2024, viết tiếp một hành trình đặc biệt và khác biệt của doanh nghiệp sữa Việt duy nhất giữ vững danh vị này trong 16 năm liên tiếp.
Hà Nội sẵn sàng cho Liên hoan phim quốc tế Hà Nội HANIFF VII

Hà Nội sẵn sàng cho Liên hoan phim quốc tế Hà Nội HANIFF VII

(LĐTĐ) Sáng 5/11, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp cùng Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội chỉ đạo Cục Điện ảnh chủ trì, phối hợp với Sở Văn hóa, Thể thao thành phố Hà Nội tổ chức họp báo giới thiệu Liên hoan phim quốc tế Hà Nội HANIFF VII.
Sắc màu hầu đồng trong nghệ thuật trang điểm

Sắc màu hầu đồng trong nghệ thuật trang điểm

(LĐTĐ) Hầu đồng là một nghi lễ trong tín ngưỡng thờ Mẫu tam phủ, cuối năm 2016, "Thực hành tín ngưỡng thờ Mẫu tam phủ của người Việt" đã được UNESCO vinh danh là di sản văn hóa phi vật thể. Với tình yêu mãnh liệt đối với văn hóa, tín ngưỡng của người Việt, Makeup Artist Trần Quỳnh Hoa đã thổi hồn vào từng nét cọ, mang đến cho khán giả một cái nhìn đầy màu sắc về nghệ thuật hầu đồng.
Sơn Tây: Thông tin về vụ sập nhà ở phường Quang Trung

Sơn Tây: Thông tin về vụ sập nhà ở phường Quang Trung

(LĐTĐ) Ủy ban nhân dân (UBND) phường Quang Trung đã kịp thời chỉ đạo các lực lượng và tuyên truyền vận động các hộ dân di chuyển ra khỏi nhà. Do đó, khi nhà sập không có thương vong về người.
Quận Bắc Từ Liêm trao Huy hiệu Đảng tặng 220 đảng viên lão thành cách mạng

Quận Bắc Từ Liêm trao Huy hiệu Đảng tặng 220 đảng viên lão thành cách mạng

(LĐTĐ) Ngày 5/11, Đảng bộ quận Bắc Từ Liêm tổ chức Lễ kỷ niệm 107 năm Cách mạng Tháng Mười Nga (7/11/1917 - 7/11/2024) và trao tặng Huy hiệu Đảng đợt 7/11 cho các đảng viên lão thành cách mạng.
Huyện Thường Tín nỗ lực chuyển đổi số để phát triển toàn diện

Huyện Thường Tín nỗ lực chuyển đổi số để phát triển toàn diện

(LĐTĐ) Trong những năm qua, huyện Thường Tín (Hà Nội) đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ, ứng dụng toàn diện chuyển đổi số trong hoạt động của bộ máy hành chính, an sinh xã hội và phát triển kinh tế; góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng phục vụ người dân.
TP.HCM: Nhiều vướng mắc về thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả BHXH

TP.HCM: Nhiều vướng mắc về thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả BHXH

(LĐTĐ) Bên cạnh kết quả đạt được cũng như những ưu điểm của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội (BHXH), trợ cấp thất nghiệp (TCTN) tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) cũng đã xuất hiện nhiều tồn tại, vướng mắc cần kịp thời tháo gỡ.

Tin khác

Siết chặt quản lý thuế các sàn thương mại điện tử xuyên biên giới

Siết chặt quản lý thuế các sàn thương mại điện tử xuyên biên giới

(LĐTĐ) Tổng cục Thuế khẳng định, công tác quản lý thuế đối với các sàn thương mại điện tử (TMĐT) cả trong nước và sàn TMĐT có yếu tố xuyên biên giới mà hoạt động kinh doanh tại Việt Nam đều được cơ quan thuế Việt Nam thực hiện quản lý thuế chặt chẽ, đảm bảo thu đúng, thu đủ, công bằng, minh bạch theo đúng quy định pháp luật thuế của Việt Nam.
Hà Nội: Thu ngân sách 10 tháng năm 2024 đạt 425,2 nghìn tỷ đồng

Hà Nội: Thu ngân sách 10 tháng năm 2024 đạt 425,2 nghìn tỷ đồng

(LĐTĐ) Theo Cục Thống kê thành phố Hà Nội, tổng thu ngân sách Nhà nước trên địa bàn trong 10 tháng năm 2024 đã đạt 425,2 nghìn tỷ đồng, vượt 4,1% so với dự toán cả năm và tăng 21,8% so với cùng kỳ năm 2023.
Giá vàng hôm nay (31/10): Tiếp tục tăng cao

Giá vàng hôm nay (31/10): Tiếp tục tăng cao

(LĐTĐ) Giá vàng hôm nay (31/10), song hành với giá vàng thế giới, giá vàng trong nước vẫn tiếp tục tăng lên mức 90 triệu đồng/lượng.
Khuyến cáo người nộp thuế không cung cấp thông tin cá nhân cho đối tượng không rõ danh tính

Khuyến cáo người nộp thuế không cung cấp thông tin cá nhân cho đối tượng không rõ danh tính

Tổng cục Thuế đã nhiều lần đưa ra khuyến cáo, người nộp thuế khi nhận được các tin nhắn, cần kiểm tra kỹ nội dung, không vội vã trả lời hay thực hiện theo nội dung hướng dẫn trong tin nhắn. Đặc biệt không cung cấp thông tin cá nhân cho các đối tượng không rõ danh tính.
Nhiều chính sách kinh tế mới có hiệu lực từ tháng 11/2024

Nhiều chính sách kinh tế mới có hiệu lực từ tháng 11/2024

(LĐTĐ) Một loạt chính sách liên quan đến vấn đề kinh tế như hỗ trợ phát triển hợp tác xã, thông tư quy định về giao dịch chứng khoán và loạt thông tư quy định về mức lãi suất của tổ chức, cá nhân... sẽ chính thức có hiệu lực từ tháng 11/2024.
Giá vàng hôm nay (28/10): Giá vàng duy trì quanh mức 89 triệu đồng/lượng, giá vàng nhẫn tăng cao

Giá vàng hôm nay (28/10): Giá vàng duy trì quanh mức 89 triệu đồng/lượng, giá vàng nhẫn tăng cao

(LĐTĐ) Giá vàng hôm nay 28/10, Công ty SJC đang duy trì niêm yết giá mua - bán ở mức 87 - 89 triệu đồng/lượng nhưng giá vàng nhẫn tăng cao.
Hỗ trợ người dân vùng sâu, vùng xa tiếp cận tài chính số toàn diện

Hỗ trợ người dân vùng sâu, vùng xa tiếp cận tài chính số toàn diện

(LĐTĐ) Tài chính toàn diện cũng là một trong những giải pháp quan trọng để tiến tới mục tiêu quốc gia về giảm nghèo bền vững, phát triển nông nghiệp, nông thôn, xây dựng nông thôn mới. Ngành Ngân hàng luôn trăn trở việc làm thế nào để hỗ trợ người dân vùng sâu, vùng xa có sự hiểu biết về tài chính và có thể tiếp cận tài chính một cách bình đẳng.
Bảo vệ người tiêu dùng trước các rủi ro sử dụng tài chính số

Bảo vệ người tiêu dùng trước các rủi ro sử dụng tài chính số

(LĐTĐ) Sự bùng nổ các giải pháp tài chính công nghệ trong tài chính số đã tác động đáng kể đối với lĩnh vực tài chính, ngân hàng, làm gia tăng cơ hội mở rộng tiếp cận tài cho người dân, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện. Tuy nhiên đi cùng với đó là những rủi ro, cần có những biện pháp bảo vệ người tiêu dùng.
Nhiều vi phạm trong kinh doanh thương mại điện tử

Nhiều vi phạm trong kinh doanh thương mại điện tử

(LĐTĐ) Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) không chỉ tạo ra cơ hội lớn trong việc mở rộng thị trường và nâng cao sức cạnh tranh mà còn mang đến những thách thức mới trong công tác quản lý thuế.
Đã đến lúc điều chỉnh chính sách tài khóa trở lại trạng thái bình thường

Đã đến lúc điều chỉnh chính sách tài khóa trở lại trạng thái bình thường

(LĐTĐ) Có thể thấy, việc triển khai chính sách tài khóa mở rộng trong một thời gian khá dài từ 2020 - 2024 một mặt đã có tác động tích cực giúp nền kinh tế phục hồi và bước vào quỹ đạo trăng trưởng cao, mặt khác cũng khiến chúng ta đối mặt với áp lực kiểm soát lạm phát. Vì vậy, chính sách tài khóa trong năm tới dự kiến sẽ cơ bản chuyển về trạng thái bình thường.
Xem thêm
Phiên bản di động