Toshiba có đem con bỏ chợ?

Theo đơn của ông Sơn, ngày 25/10/2013, gia đình ông có mua chiếc tivi màn hình led Toshiba 40PU 200v tại siêu thị Topcare. Tuy nhiên, mới sử dụng chưa được 8 tháng đã xuất hiện những vết xẻ ngang xẻ dọc trên màn hình. Thời gian sau, tình trạng rạn nứt trở nên quá nặng, ông Sơn mới gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng của Topcare. Nhân viên của siêu thị này có đến kiểm tra nhưng với lý do đợi đặt linh kiện của hãng để thay thế nên kéo dài từ ngày này qua ngày khác  và cuối cùng cho ông Sơn số điện thoại chăm sóc khách hàng của Toshiba để liên hệ trực tiếp.

Ngày 15/11/2014, ông Sơn gọi điện tới số 18001529 của Toshiba và được hãng này cử nhân viên kỹ thuật tại đơn vị liên kết bảo hành ở 532 đường Láng, Hà Nội đến kiểm tra. Qua nhiều lần hứa hẹn, đến ngày 27/12/2014, trung tâm bảo hành Toshiba tại đường Láng mới tư vấn và hướng dẫn ông Sơn làm đơn gửi về trung tâm bảo hành tại TP.HCM. Gửi đơn và chờ mãi không thấy hồi âm, ông Sơn tiếp tục gọi điện thoại nhiều lần đến số 18001529 nhưng đều nhận được câu trả lời rất chung chung. Ngày 18/12/2014, người của Toshiba gọi điện nói ông Sơn phải chịu 5,5 triệu đồng cho việc khắc phục sự cố (bao gồm màn hình mới, thuế VAT và tiền công), tương đương 50% giá trị của chiếc tivi. Nếu đồng ý thì đến  532 đường Láng liên hệ để làm thủ tục. Tuy nhiên, khi ông Sơn đến 532 đường Láng đặt vấn đề thì nhận được trả lời ở đây không đủ thẩm quyền sửa chữa. Phản hồi lại với hãng về việc nêu trên, hãng đã chỉ dẫn ông Sơn ra số 3 Cao Bá Quát, Hà Nội để được giải quyết. Gọi điện liên hệ với trung tâm Cao Bá Quát, ông Sơn cũng chỉ nhận được câu trả lời chung chung của nhân viên ở đây và mặc cả công thay thế sửa chữa.

Thất vọng và chán nản về cách làm việc ở những đơn vị phối kết hợp của Toshiba, ông Sơn lại gọi đến tổng đài của hãng (ngày 24/12/2014) thì nhận được câu trả lời: Gia đình muốn có tivi xem thì tìm dịch vụ sửa chữa vì hãng không bảo hành do thời gian bảo hành đã hết. “Nếu tính từ thời gian mua, tivi vẫn trong thời gian bảo hành (18 tháng, mua ngày 25/10/2013- pv). Vì thế, hãng phải bảo hành sản phẩm cho tôi mới đúng. Đằng này, hãng lại cố tình kéo dài cho đến khi hết thời gian bảo hành rồi lại trả lời một cách vô trách nhiệm, theo kiểu đem con bỏ chợ như thế có xứng với thương hiệu mà người dân tin dùng hay không?”, ông Sơn bức xúc.

Về vấn đề này, chị Nguyễn Thu Giang, Văn phòng tư vấn khiếu nại Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho biết, hội chưa nhận được đơn thư  hay điện thoại phản ánh từ khách hàng về trường hợp này. Tuy nhiên, quan điểm của Hội, mặc dù chiếc tivi của khách hàng mua đã hết thời gian bảo hành của hãng, trong khi siêu thị nơi khách hàng mua đã đóng cửa không hoạt động nữa thì hãng cũng nên linh động để hỗ trợ khách hàng  một cách tối ưu nhất.

Trao đổi với Lao động Thủ đô qua tổng đài 18001529, chị Hoa số máy 15 cho biết, mặc dù theo quy định thời gian  bảo hành sản phẩm tivi của Toshiba là 18 tháng tính từ ngay mua nhưng không quá 24 tháng tính từ ngày phát hành phiếu bảo hành (phiếu bảo hành chiếc tivi của ông Sơn phát hành ngày 17/10/2012, ngày mua ti vi là 25/10/2013-pv)  nhưng Toshiba vẫn linh động hỗ trợ khách hàng ở mức tối ưu  tương ứng với 50% giá thành sản phẩm thay thế. Giá thực tế của màn hình 40PU 200v là 8.750.000 đồng, khách hàng chỉ phải trả 4.375.000 đồng cộng thêm thuế và công nhân viên đến sửa chữa lắp đặt tại nhà khoảng 5 triệu đồng. Nếu khách hàng đồng ý có thể liên hệ với tổng đài của hãng hoặc liên hệ trung tâm ủy quyền tại số 3 Cao Bá Quát, Hà Nội để được giải quyết. Chị Hoa cũng thừa nhận cách giải quyết và ứng xử của nhân viên  tại các đơn vị phối hợp bảo hành chưa phù hợp, không dứt điểm, khiến khách hàng búc xúc. “Tôi sẽ báo cáo lãnh đạo để có biện pháp xử lý nhân viên đó, đồng thời có biện pháp kiểm soát những đơn vị, cụ thể là nhân viên bảo hành một cách chặt chẽ hơn, tránh gây những điều đáng tiếc như sự việc của ông Sơn”, chị Hoa cho biết.

Thương Huế