Bước chuyển lớn trong xây dựng nền hành chính phục vụ

Đưa các dịch vụ hành chính đến gần hơn với người dân, doanh nghiệp

Trong hành trình xây dựng chính quyền kiến tạo, hành động, phục vụ, thành phố Hà Nội đã có bước tiến mang tính đột phá với sự ra đời của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, trở thành địa phương đi đầu trong thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về triển khai thí điểm mô hình này.

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố được thành lập từ tháng 10/2024, bắt đầu với 2 chi nhánh tại quận Tây Hồ (cũ) và quận Cầu Giấy (cũ). Đến nay, hệ thống đã phát triển lên 12 chi nhánh với 31 điểm tiếp nhận, phục vụ hàng nghìn công dân mỗi ngày.

Người dân thực hiện thủ tục hành chính tại Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố.

Với phương châm “Sẵn sàng - Chủ động - Trách nhiệm - Hiệu quả”, Trung tâm luôn coi người dân và doanh nghiệp là trung tâm phục vụ, lấy mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân làm thước đo chất lượng. Mô hình hoạt động của Trung tâm hướng tới “3 phi” (Phi địa giới - Phi trung gian - Phi vật chất) và “2 không” (Không cửa hành chính - Không khóa thủ tục), nhằm tạo môi trường hành chính hiện đại, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân.

Đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã bước sang tháng hoạt động thứ 10 theo đúng tôn chỉ “Hành chính thông minh - Tận tâm phục vụ” và đã đạt được một số kết quả tích cực, đặc biệt trong lĩnh vực số hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm người dân. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ như số hóa dữ liệu, tích hợp dịch vụ công trực tuyến toàn trình đã giúp rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính, giảm phiền hà, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân và doanh nghiệp.

Đặc biệt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, thực hiện chỉ đạo của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, từ ngày 1/8, tại các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố triển khai một số tiện ích miễn phí phục vụ tổ chức, cá nhân như: Wifi tốc độ cao; sao chụp, in ấn tài liệu; bìa hồ sơ, ghim, bút; cung cấp mẫu biểu, tờ khai và hỗ trợ người dân kê khai; hỗ trợ thực hiện thủ tục trực tuyến; tư vấn pháp lý; hỗ trợ cài đặt ứng dụng và tài khoản đăng nhập VNeID, iHanoi; thư viện số, không gian xanh; sạc pin thiết bị di động miễn phí; thiết bị hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế, người khuyết tật; thiết bị y tế cơ bản; nước uống, đồ ăn nhẹ; robot lễ tân,…

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh số 1 cho biết, việc ứng dụng công nghệ và cung cấp các tiện ích tại các Chi nhánh giúp việc nộp hồ sơ của công dân giảm nhiều thời gian. Trước đây, khi công dân đến các quầy mới hỏi cán bộ về việc điền hồ sơ, hoàn thiện hồ sơ, nhưng với tiện ích tư vấn miễn phí thì công dân đã rút ngắn được rất nhiều thời gian cũng như tăng hiệu suất tiếp nhận hồ sơ của cán bộ tại quầy.

Mỗi công dân khi đến giải quyết thủ tục tại các Chi nhánh đều được cán bộ, lực lượng đoàn viên, thanh niên,… hướng dẫn tận tình, phục vụ chuyên nghiệp và được sử dụng miễn phí hàng loạt tiện ích. Nhiều người dân cho biết, họ rất bất ngờ khi đến Trung tâm thực hiện thủ tục hành chính được đón tiếp, phục vụ chu đáo.

Người dân được hướng dẫn, tư vấn chu đáo khi thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính.

“Đến giải quyết thủ tục hành chính tại Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, thật sự tôi thấy rất thú vị và tiện lợi. Bước vào cửa thấy robot phát ra tiếng chào và có hướng dẫn cụ thể, tuy còn một vài thao tác tôi chưa thuần thục, nhưng bước đầu robot AI đã tạo nên không khí thân thiện, gần gũi và giảm cảm giác chờ đợi. Sau khi vận hành mô hình chính quyền 2 cấp, nhờ sự chuẩn bị chu đáo về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, đồng bộ, kết hợp ứng dụng công nghệ tiên tiến, quá trình tiếp dân tại đây diễn ra trật tự, thuận tiện và mang lại nhiều bất ngờ thú vị cho người dân. Tôi mong Thành phố sẽ triển khai đồng loạt các tiện ích để người dân làm thủ tục hành chính được thuận tiện”, anh Nguyễn Kim Thái (phường Tây Hồ) chia sẻ.

Quy trình mới, minh bạch hơn, thuận tiện hơn

Không chỉ “chạy tốt” về quy trình xử lý hồ sơ, điểm nhấn nổi bật sau hơn một tháng thực hiện mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, tại các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố và các Điểm Phục vụ hành chính công chính là tinh thần phục vụ nhân dân. Mỗi cán bộ, công chức đều nhận thức rõ vai trò của mình là “người bạn đồng hành” với nhân dân trong thực hiện quyền và nghĩa vụ hành chính. Việc tiếp đón người dân bắt đầu bằng nụ cười, bằng lời hướng dẫn nhẹ nhàng, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ kê khai, in ấn giấy tờ khi người dân gặp khó khăn.

Người dân sử dụng robot AI khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố.

Có mặt tại các Chi nhánh hay bất cứ Điểm Phục vụ hành chính công, không khó để bắt gặp những hình ảnh rất đời thường, nhưng đầy tính nhân văn: Cán bộ chủ động mở cửa cho người già, giúp người dân tra cứu thông tin trên máy tính, cẩn thận kiểm tra từng hồ sơ trước khi tiếp nhận, hay gọi điện nhắc người dân đến nhận kết quả đúng hẹn, chỉ dẫn người dân viết thông tin hồ sơ giấy tờ cần nộp để thực hiện thủ tục hành chính,… Dù khối lượng công việc lớn khi được phân cấp, ủy quyền, song mỗi cán bộ, công chức luôn nỗ lực khắc phục khó khăn để xây dựng một chính quyền gần dân, sát dân, phục vụ nhân dân tốt hơn.

Anh Nguyễn Minh Dũng, công chức tại Điểm Phục vụ hành chính công phường Long Biên chia sẻ: “Dù khối lượng công việc lớn khi được phân cấp, ủy quyền, song mỗi cán bộ, công chức luôn nỗ lực khắc phục khó khăn để xây dựng một chính quyền gần dân, sát dân, phục vụ nhân dân tốt hơn. Chúng tôi luôn nỗ lực để phục vụ người dân tốt nhất, nhanh nhất, bảo đảm thái độ phục vụ chuẩn mực, không để xảy ra phản ánh tiêu cực”.

Những hành động tuy nhỏ, nhưng đã và đang tạo nên nét văn hóa gần dân, hiểu dân, vì dân, lấy sự hài lòng của công dân làm mục tiêu phục vụ. Theo ông Nguyễn Văn Hợi - Phó Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân, UBND xã Thiên Lộc, khi vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức tại Điểm Phục vụ hành chính công hiện nay đã nâng lên rõ rệt, từ thái độ tiếp dân, hướng dẫn hồ sơ cho đến cách giải thích, xử lý các vướng mắc - tất cả đều có sự thay đổi tích cực. Công việc có khung thời gian rõ ràng, không có tình trạng trì trệ, thiếu tập trung trong công việc. Đặc biệt khi các Điểm triển khai thêm nhiều tiện ích thiết thực sẽ giúp cấp chính quyền đến gần, phục vụ mỗi người dân, doanh nghiệp tốt hơn nữa. Những nỗ lực đó đã góp phần tạo dựng niềm tin, sự đồng thuận của người dân vào một bộ máy chính quyền thân thiện, phục vụ người dân tốt hơn”.

Ngoài việc người dân có thể đến trực tiếp các đơn vị để làm thủ tục, thành phố Hà Nội đẩy mạnh tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến trên hệ thống dịch vụ công. Các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố cũng phối hợp cùng UBND xã, phường tập trung triển khai tổ chức tiếp nhận phần lớn hồ sơ thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến.

Người dân được mời trà, bánh ngọt khi đến thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại các Chi nhánh của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố.

Bà Đặng Thị Hương, Giám đốc Chi nhánh số 10 Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố cho biết: Trong thời gian qua, UBND xã Mỹ Đức và Chi nhánh số 10 đã phối hợp chặt chẽ trong tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính cho người dân theo nguyên tắc “hướng dẫn một lần”, giảm tối đa việc bổ sung hồ sơ nhiều lần. Chi nhánh số 10 đảm nhận vai trò điều phối, giám sát tiến độ, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận phản ánh kiến nghị và bảo đảm trả kết quả đúng hạn qua nhiều hình thức (trực tiếp, trực tuyến, bưu chính công ích).

Chi nhánh cũng phối hợp cùng UBND xã Mỹ Đức tập trung triển khai tổ chức tiếp nhận phần lớn hồ sơ thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến, nhằm thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển đổi từ tiếp nhận truyền thống sang môi trường số, nâng cao trải nghiệm người dân thông qua quy trình điện tử khép kín. Việc phối hợp giữa 2 đơn vị đã góp phần rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao tính minh bạch, tạo thuận lợi tối đa cho người dân.

Từ những sự phản hồi tích cực của người dân và doanh nghiệp cho thấy các Chi nhánh, Điểm Phục vụ hành chính công Thành phố đang đi đúng hướng trong lộ trình xây dựng nền hành chính phục vụ. Thành công bước đầu trong cải cách thủ tục hành chính không chỉ mang lại sự tin tưởng cho nhân dân, mà còn tạo tiền đề vững chắc để các địa phương tiếp tục phát triển toàn diện, hướng đến chính quyền số và công dân số.