Lấy hài lòng của dân là thước đo cải cách hành chính

Thái độ phục vụ được đặt lên hàng đầu

Trong những năm qua, các cơ quan, đơn vị tại Hà Nội đã chú trọng xây dựng các tiêu chí văn hóa ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, chống sách nhiễu, gây phiền hà cho nhân dân và coi đây là một trong những nội dung quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chính quyền, Nhà nước.

Mục tiêu lấy người dân và doanh nghiệp làm trọng tâm để phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân là thước đo hiệu quả công việc từ lâu đã không còn là một khẩu hiệu. Tại nhiều đơn vị, yêu cầu xây dựng các mô hình văn hóa thanh lịch, văn minh, nhất là mô hình văn hóa ứng xử tại bộ phận “một cửa”, văn hóa giao tiếp thân thiện của người dân... đã được thực thi hiệu quả, theo mục tiêu, yêu cầu của văn hóa công vụ.

Cán bộ quận Bắc Từ Liêm hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục Hành Chính. (Ảnh: Lê Thắm)

Ghi nhận thực tế cho thấy, đa số các cán bộ công chức làm việc liên quan tới công tác tiếp dân, cán bộ tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông ở các quận, thị xã tại Hà Nội đều có thái độ phục vụ nhân dân một cách niềm nở, đồng thời tận tình hướng dẫn người dân thực hiện các quy trình thủ tục theo hướng đơn giản, tiện lợi nhất, tránh phải làm lại hồ sơ nhiều lần. Việc thực hiện tốt khẩu hiệu “4 xin, 4 luôn” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) trong giao dịch với người dân đã mang lại sự hài lòng với thái độ phục vụ.

Tại quận Hai Bà Trưng, một trong những cán bộ tiếp công dân được dân mến, dân tin là anh Bùi Đức Hùng - Chuyên viên Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân (UBND) quận. Nhờ làm tốt công tác chuyên môn, luôn gần dân, tôn trọng, lắng nghe những ý kiến, chia sẻ của nhân dân, hướng dẫn người dân thực hiện đúng quy trình, anh Hùngluôn nhận được những lời cảm ơn, khen ngợi từ người dân.

Còn tại quận Bắc Từ Liêm, anh Nguyễn Xuân Đông, cán bộ tại bộ phận “một cửa” phường Minh Khai cũng là một cá nhân tiêu biểu được người dân quý mến. Theo anh Đông, dù là nhân viên đảm nhận vị trí nào trong bộ máy hành chính phường, anh cũng luôn tuân thủ quy tắc đặt mình vào vị trí của người khác khi giải quyết công việc. Coi công việc của người dân như chính công việc của mình để hạn chế những bức xúc. Chính nhờ sự nghiêm túc, tận tụy đó, trong cuốn sổ “Góp ý” tại bộ phận “một cửa” phường Minh Khai ghi lại một số ý kiến dành cho anh Nguyễn Xuân Ðông thời gian qua: “Tôi rất hài lòng phong cách hướng dẫn nhiệt tình của anh Ðông”; “Cán bộ Ðông luôn mỉm cười, nhẹ nhàng, niềm nở, tận tình, chu đáo, lễ phép với công dân…”; “Cán bộ rất trách nhiệm, thấu hiểu, phục vụ nhân dân tận tình…”.

Nhiều mô hình hiệu quả

Cùng với đo lường mức độ hài lòng của người dân, thời gian qua cấp ủy, chính quyền các cấp Thành phố cũng đẩy mạnh hoạt động kiểm tra công vụ, xử lý cán bộ, công chức để xảy ra sai phạm, qua đó khắc phục ngay những hạn chế. Theo thống kê, đầu năm 2021 đến nay, toàn Thành phố đã tiến hành 4.479 cuộc kiểm tra công vụ, trong đó Đoàn kiểm tra công vụ Thành phố thực hiện 139 cuộc kiểm tra; các sở, ban, ngành, UBND quận, huyện, thị xã và đơn vị hiệp quản thực hiện 4.340 cuộc kiểm tra; xử lý kỷ luật 1.759 trường hợp. Với việc tăng kiểm tra công vụ, đo lường chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hài lòng của người dân tại các đơn vị, đã giúp phát huy những điểm tốt, có giải pháp kịp thời những hạn chế. Kết quả đo lường mức độ hài lòng ở các địa phương, cơ quan vì thế cũng tăng lên.

Bên cạnh đó, nhiều đơn vị cũng đã đưa vào triển khai mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của người dân. Như tại phường Mỹ Đình 1, mô hình “Một cửa đô thị hiện đại” được gắn với “Chuyển đổi số trong quản trị, điều hành”, đồng thời với mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính”, nhằm nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, cá nhân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính tại phường với mục tiêu nhanh, gọn, chính xác, đúng quy định.

Hay như mô hình quyển sổ “Phiếu góp ý” tại phường Nghĩa Tân (quận Cầu Giấy), được lãnh đạo Ủy ban nhân dân phường ký, ghi ngày và đề “Đã xem” vào từng trang giấy mà công dân nêu ý kiến. Bằng cách làm này, lãnh đạo phường không chỉ thể hiện sự trân trọng với những góp ý của người dân mà còn qua đó nắm bắt thông tin để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính…

Ngoài ra còn có mô hình “Ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công” được huyện Gia Lâm triển khai đồng loạt tại bộ phận “một cửa” của UBND huyện và 100% UBND xã, thị trấn trên địa bàn. Cụ thể, tại mỗi bộ phận “một cửa” được cấp một mã QR, được in và đặt tại các quầy giao dịch, ở vị trí công dân dễ tiếp cận. Sau khi trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, công chức hướng dẫn người dân sử dụng smartphone để quét mã. Thông qua các mã này người dân có thể đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức.

Anh Nguyễn Văn Quyền (xã Bình Xuyên, huyện Gia Lâm) chia sẻ: “Việc áp dụng chuyển đổi số bằng cách quét mã QR để người dân đánh giá sự hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ công được triển khai gần đây thể hiện rất khách quan, đồng thời rất thuận tiện để tra cứu những thủ tục hành chính cần thiết”.

Hiện, việc cải thiện các Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính đang là nhiệm vụ quan trọng được Thành phố tập trung thực hiện.

Lê Thắm