Vụ Tân Hiệp Phát: Qua được cầu, nhớ quay lại đóng đinh

"Nếu Tân Hiệp Phát ý thức rằng chính người khách hàng tên Minh đó là một viên gạch xây nên lâu đài Tân Hiệp Phát doanh thu hàng ngàn tỷ, và viên gạch đó có thể rút sập hàng triệu viên gạch khác nếu không có cách xử lý thỏa đáng, thì có lẽ Tân Hiệp Phát đã có một phương án xử lý khác hơn".

Lỗi trong sản phẩm không phải là chuyện “không thể xảy ra”. Nhưng thay vì ngay lập tức thu hồi sản phẩm và rà soát quy trình sản xuất, Tân Hiệp Phát đã chọn cách thách thức với mọi đối tượng. Đấy mới thực sự là thảm họa.

Dù vẫn đang ở cao trào và có lẽ chưa thể sớm khép lại, nhưng “kỳ án con ruồi” của Tân Hiệp Phát đã xứng đáng được xem là một “case study” nổi bật về cách thức quản trị thương hiệu và ứng xử với truyền thông tại Việt Nam. BizLIVE xin giới thiệu đến bạn đọc những phân tích về các chiều kích và bài học khác nhau của vụ việc này, từ các doanh nhân và chuyên gia thuộc Câu lạc bộ Doanh nhân BizTALK.

Sau một tháng xảy ra vụ "con ruồi", câu chuyện xử lý khủng hoảng của Tân Hiệp Phát đã không còn giới hạn đơn thuần ở một cuộc khủng hoảng nữa.

Toàn bộ diễn biến sự việc đã chứng minh một kịch bản khác, đau lòng và bế tắc hơn nhiều.

Một con ruồi trong chai nước không phải là một thảm họa, những cọng lông trong chai nước cũng thế. Thảm họa thực sự ở câu chuyện này, chính là tầng văn hóa mà doanh nghiệp sở hữu.

Đây cũng là một “bàn cờ mở” để cho thấy khả năng “thâm hậu” và triết lý kinh doanh của doanh nghiệp.

Nếu ví một doanh nghiệp thành công ở vị trí tiên phong, dẫn đầu thị trường giống như một người vất vả cheo leo qua cây cầu dài đầy thử thách, khi đã qua bên kia cầu, có thể tự đắc ung dung, thì kịch bản này cho thấy một cách rõ ràng: nếu không quay lại đóng cây định cho cây cầu mình mới đi qua, thì có thể sẽ ngã ngay trên cây cầu sắp tới.

Những “cái đinh” cốt lõi

Một số doanh nghiệp tự tin rằng nếu đã ở vị trí dẫn đầu, đặc biệt nếu đã bỏ xa đối thủ, sẽ không còn gì phải bận tâm đến chiếc cầu ngày xưa nữa.

Nhưng trong tâm trí người tiêu dùng - những cây cầu có thể sập bất cứ lúc nào - thì điều đó là không đúng.

Những “cây đinh” cũng cố sự vững chắc của cây cầu, chính là “trách nhiệm xã hội” của doanh nghiệp. Vì sao ư? Bạn có ngạc nhiên không nếu biết rằng, Việt Nam và Philippines là hai trong số những nước có người tiêu dùng quan tâm đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhất thế giới?

Theo một khảo sát toàn cầu của Nielsen về trách nhiệm cộng đồng của doanh nghiệp trong năm 2014, khảo sát hơn 30.000 người tiêu dùng trực tuyến trên 60 quốc gia, gần ba phần tư người được hỏi tại Việt Nam (73%) sẵn sàng trả thêm tiền cho sản phẩm và dịch vụ đến từ các công ty có cam kết phát triển cộng đồng và môi trường, đứng thứ ba thế giới.

Khảo sát này cho thấy một xu hướng rõ ràng rằng, người tiêu dùng Việt Nam xét đến yếu tố tình (đạo đức, đạo lý) trong khi quyết định mua sản phẩm.

Dễ hiểu vì sao những doanh nghiệp thành công bền bỉ tại Việt Nam đều chọn phương thức thể hiện trách nhiệm xã hội qua các hoạt động từ thiện, chia sẻ với người nghèo.

Song song đó, hầu hết các doanh nghiệp truyền thông được nét văn hóa và triết lý cốt lõi của thương hiệu thành công, đều chiếm được cảm tình bền bỉ của người tiêu dùng.

Rút một viên gạch vụng, lâu đài cũng có thể đổ

Toàn bộ quá trình sáng tạo ra một thương hiệu đồng thời cũng là một quá trình sáng tạo ra những nhận thức tích cực về thương hiệu đó. Nếu trước đây đó chính là những gì mà một thương hiệu tạo thành, thì nay chính là những gì mà thương hiệu đó hành xử.

Với một số thương hiệu có sức tác động đến môi trường hay nền kinh tế của một quốc gia, đặc biệt như trường hợp những công ty thực phẩm và nước uống, sản phẩm của họ có ảnh hưởng đến sức khỏe của dân chúng.

Điều này cũng có nghĩa là những thương hiệu đó phải có trách nhiệm với những sản phẩm của mình. Chúng không chỉ là những cỗ máy tạo ra tiền hoạt động trong môi trường vô cảm, mà còn có tác động đến con người thật, những vấn đề thật.

Trở lại chuyện con ruồi, nếu Tân Hiệp Phát ý thức rằng chính người khách hàng tên Minh đó là một viên gạch xây nên lâu đài Tân Hiệp Phát doanh thu hàng ngàn tỷ, và viên gạch đó có thể rút sập hàng triệu viên gạch khác nếu không có cách xử lý thỏa đáng, thì có lẽ Tân Hiệp Phát đã có một phương án xử lý khác hơn.

Tại sao nói rằng con ruồi không thực sự là thảm họa? Vì lỗi trong sản phẩm, đặc biệt là ngành hàng tiêu dùng nhanh, không phải là chuyện “không thể xảy ra” như lời ông Trần Quý Thanh trả lời báo chí ngày 12/3/2015. Các chuyên gia có thể kể vanh vách 1.001 tình huống lỗi của sản phẩm, cho dù quy trình có nghiêm ngặt nổi tiếng như McDonalds.

Nhưng thay vì ngay lập tức thu hồi sản phẩm và rà soát quy trình sản xuất, Tân Hiệp Phát đã chọn cách thách thức với mọi đối tượng. Đấy mới thực sự là thảm họa!

“Dọn mình cho thơm sạch”, văn hóa từ bên trong

Văn hóa doanh nghiệp có ý nghĩa như thế nào đến xử lý khủng hoảng? Điều này thể hiện rõ nét ở câu chuyện của Johnson&Johnson.

Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp bông băng giải phẫu với bông thấm hút nhanh và băng khử trùng, công ty này là một trong những tổ chức đầu tiên nhận thức được trách nhiệm doanh nghiệp.

Năm 1943, Robert Johnson ấn hành cuốn "Cương lĩnh Johnson&Johnson", nêu ra chính xác những trách nhiệm này nên được áp dụng như thế nào vào thực tế kinh doanh của công ty mình, và ban quản trị công ty đã hết lòng ủng hộ và hồ hở thực hiện.

Trong cuốn cương lĩnh này, ông gợi ý nên đặt khách hàng lên hàng đầu và các cổ đông xuống dưới cùng. Đây là một ý tưởng thực sự mang tính cách mạng đối với việc kinh doanh vào lúc đó và đã gây được tiếng vang lớn trong ngành nghề, cũng như với công luận.

Từ đó đến nay, công ty này vẫn luôn tuân thủ theo đường hướng đã được đề ra này và đã vượt qua hai trong nhiều sự kiện quan trọng nhất từng xảy ra trong lịch sử của công ty.

Năm 1982, 7 người ở Chicago đã chết sau khi uống những viên thuốc giảm đau Tylenol do Johnson&Johnson sản xuất. Kết quả điều tra cho thấy những viên thuốc này đã bị nhiễm độc chất xyanua.

Thay vì trốn tránh trách nhiệm và lánh mặt các phương tiện truyền thông, Johnson&Johnson thẳng thắn đối mặt và lập tức thu hồi 31 triệu chai Tylenol đang lưu hành trên thị trường, cũng như cho phép khách hàng đổi miễn phí những viên thuốc đã mua để lấy những viên con nhộng mới phát triển.

Sau đó, họ giới thiệu một loại Tylenol mới với bao bì chống lại việc tiêm nhiễm cố ý từ bên ngoài mà ngày nay vẫn đang được lưu hành khắp thế giới.

Mặc dù thị phần của thương hiệu này cũng đã tụt dốc nhanh chóng sau thảm họa, từ 35% xuống dưới 7%, nhưng chỉ trong vòng chín tháng sau, thị phần đã tăng trở lại mức 35% như trước.

Thảm họa tương tự lại xảy ra với công ty này năm 1986, Johnson&Johnson vẫn quản lý hết sức hiệu quả đúng theo tinh thần trách nhiệm của cương lĩnh công ty và một lần nữa họ đã bảo vệ vững vàng được thương hiệu Tyleno.

Kinh doanh thực chất là quá trình đi từ cây cầu này đến cây cầu khác trong nhận thức và trái tim của khách hàng, bởi câu chuyện cạnh tranh có quá nhiều rủi ro, có thể ào đến từ mọi phía.

Do đó, “dọn mình” cho sạch và nhẹ nhàng, thơm tho mỗi ngày, chính là cách tốt nhất để qua cầu, chứ đừng cầu viện đến máy bay, vì chẳng có một chiếc máy bay nào có thể chở doanh nghiệp đến suốt đời.

 

Theo Minh Phương/BizLIVE 

 

Có thể bạn quan tâm

Nên xem

Người phụ nữ giàu lòng nhân ái

Người phụ nữ giàu lòng nhân ái

(LĐTĐ) Luôn năng nổ, nhiệt tình, quan tâm giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn, có nhiều đóng góp trong phong trào giảm nghèo ở địa phương - đó là những việc làm ý nghĩa được địa phương ghi nhận của chị Bùi Thu Hiền (xã Bình Yên, huyện Thạch Thất, Hà Nội). Chị Hiền đã thắp lên ngọn lửa nhân ái, làm ấm lòng những người kém may mắn, bất hạnh trong cuộc sống.
Luật quy định như thế nào về hành vi gian lận bảo hiểm?

Luật quy định như thế nào về hành vi gian lận bảo hiểm?

(LĐTĐ) Bạn đọc Nguyễn Hữu Hùng (huyện Phú Xuyên, Hà Nội) hỏi: Bộ luật Hình sự quy định như thế nào về hành vi gian lận bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN)?
Ngày 24/12: Giá dầu thế giới giảm nhẹ

Ngày 24/12: Giá dầu thế giới giảm nhẹ

(LĐTĐ) Hôm nay 24/12, giá dầu thế giới giảm nhẹ trong bối cảnh giao dịch thưa thớt trước kỳ nghỉ lễ Giáng sinh do lo ngại về tình trạng dư cung vào năm tới. Cụ thể, giá dầu WTI ở mốc 69,6 USD/thùng, tăng 0,2%, giá dầu Brent ở mốc 73,06 USD/thùng, tăng 0,14%.
Kiểm soát an ninh hàng không dịp Tết 2025

Kiểm soát an ninh hàng không dịp Tết 2025

(LĐTĐ) Tại các cảng hàng không trong dịp Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán 2025 theo kế hoạch, Cục Hàng không Việt Nam sẽ áp dụng biện pháp tăng cường cấp độ 1 tại tất cả các cảng hàng không.
Đường vành đai 4 - Vùng Thủ đô được triển khai tới đâu?

Đường vành đai 4 - Vùng Thủ đô được triển khai tới đâu?

(LĐTĐ) Thông tin về tình hình thực hiện một số dự án trọng điểm trên địa bàn thành phố, trong đó có Dự án đường Vành đai 4 - Vùng Thủ đô, Cục Thống kê thành phố Hà Nội cho biết, hơn 1 năm sau ngày khởi công hiện dự án đã giải ngân 11,6% kế hoạch vốn.
Mở rộng tiêm phòng sởi cho trẻ dưới 9 tháng tuổi

Mở rộng tiêm phòng sởi cho trẻ dưới 9 tháng tuổi

(LĐTĐ) Trước tình hình dịch sởi diễn biến phức tạp, đã có 30 tỉnh thành trên cả nước xin bổ sung vắc xin và mở rộng độ tuổi là từ 6 - 9 tháng tuổi. Hiện, Bộ Y tế đang tiếp tục xây dựng kế hoạch tiêm vắc xin sởi cho trẻ trong độ tuổi này, nhằm phòng bệnh chủ động, hiệu quả cho trẻ nhỏ.
Noel trong tôi

Noel trong tôi

(LĐTĐ) Tháng 12 với những cơn gió đông về, mưa rây đầy trời, mưa thả những hạt li ti và lạnh đến sắt se, ấy là ngày Noel sắp đến.

Tin khác

Ngày 24/12: Giá dầu thế giới giảm nhẹ

Ngày 24/12: Giá dầu thế giới giảm nhẹ

(LĐTĐ) Hôm nay 24/12, giá dầu thế giới giảm nhẹ trong bối cảnh giao dịch thưa thớt trước kỳ nghỉ lễ Giáng sinh do lo ngại về tình trạng dư cung vào năm tới. Cụ thể, giá dầu WTI ở mốc 69,6 USD/thùng, tăng 0,2%, giá dầu Brent ở mốc 73,06 USD/thùng, tăng 0,14%.
Điều hành chính sách tiền tệ đảm bảo tăng trưởng bền vững

Điều hành chính sách tiền tệ đảm bảo tăng trưởng bền vững

(LĐTĐ) Trong năm 2024, thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ về điều hành tăng trưởng tín dụng linh hoạt, hiệu quả, kịp thời, đáp ứng vốn tín dụng cho nền kinh tế; Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chủ động thực hiện điều chỉnh chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng cho các tổ chức tín dụng (TCTD) nhằm kịp thời đáp ứng vốn cho nền kinh tế, hỗ trợ phát triển sản xuất, kinh doanh.
Lần đầu tiên ngành Thuế thu đạt 1,7 triệu tỷ đồng

Lần đầu tiên ngành Thuế thu đạt 1,7 triệu tỷ đồng

(LĐTĐ) Vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, cơ quan thuế triển khai đồng bộ, hiệu quả các giải pháp quản lý thu, công tác thuế năm 2024 đưa toàn ngành về đích với tổng số thu ước đạt 1.732.000 tỷ đồng.
Cập nhật giá vàng, tỷ giá sáng 23/12: Vàng nhẫn diễn biến lạ, tỷ giá USD tăng "nóng"

Cập nhật giá vàng, tỷ giá sáng 23/12: Vàng nhẫn diễn biến lạ, tỷ giá USD tăng "nóng"

(LĐTĐ) Giá vàng nhẫn sau một tuần biến động có giá bán ra bằng vàng miếng SJC, tuy nhiên giá mua vào vàng nhẫn cao hơn vàng miếng. Dù có nhiều nhận định tích cực, một số chuyên gia cho rằng giá vàng vẫn có khả năng giảm nhẹ trong ngắn hạn. Thị trường cũng ghi nhận tỷ giá USD tiếp tục tăng "nóng".
Giá xăng dầu hôm nay (23/12): Giá dầu thế giới đầu tuần bật tăng

Giá xăng dầu hôm nay (23/12): Giá dầu thế giới đầu tuần bật tăng

(LĐTĐ) Hôm nay (23/12), giá dầu WTI và Brent trên thị trường thế giới tăng nhẹ trong phiên giao dịch. Cụ thể, giá dầu WTI ở mốc 69,58 USD/thùng, tăng 0,12%; giá dầu Brent ở mốc 72,98 USD/thùng, tăng 0,08%.
Dự báo giá vàng: Xu hướng tăng vẫn chi phối

Dự báo giá vàng: Xu hướng tăng vẫn chi phối

(LĐTĐ) Giá vàng trong nước ghi nhận xu hướng tăng mạnh vào chiều ngày 22/12, với cả vàng nhẫn và vàng miếng đều đạt ngưỡng 84,4 triệu đồng/lượng. Theo các chuyên gia, xu hướng tăng vẫn tiếp tục chi phối giá vàng trong tuần này.
Gắn kết tự nhiên và phát triển bền vững nhờ nông nghiệp sinh thái ở Tây Bắc

Gắn kết tự nhiên và phát triển bền vững nhờ nông nghiệp sinh thái ở Tây Bắc

Tại các tỉnh Sơn La, Điện Biên, mô hình nông nghiệp sinh thái đang giúp gắn kết chặt chẽ giữa con người và thiên nhiên, mang lại giải pháp phát triển bền vững cho khu vực miền núi. Nhờ áp dụng các kỹ thuật nông lâm kết hợp, canh tác hữu cơ, nông nghiệp tuần hoàn, người dân không chỉ cải thiện năng suất cây trồng mà còn bảo vệ đất đai, giảm thiểu ô nhiễm và bảo tồn đa dạng sinh học.
Doanh nhân Vũ Minh Châu được vinh danh vì sự nghiệp phát triển ngành mỹ nghệ kim hoàn đá quý Việt Nam

Doanh nhân Vũ Minh Châu được vinh danh vì sự nghiệp phát triển ngành mỹ nghệ kim hoàn đá quý Việt Nam

(LĐTĐ) Mới đây, tại TP. Đà Nẵng, Doanh nhân văn hóa, Nghệ nhân quốc gia Vũ Minh Châu - Tổng Giám đốc Công ty TNHH Vàng bạc đá quý Bảo Tín Minh Châu đã vinh dự được Hội Mỹ nghệ Kim hoàn Đá quý Việt Nam trao tặng Kỷ niệm chương Vì sự nghiệp phát triển ngành mỹ nghệ kim hoàn đá quý Việt Nam và nhiều giải thưởng cao quý khác.
Hôm nay (22/12): Giá vàng nhẫn tăng nhẹ

Hôm nay (22/12): Giá vàng nhẫn tăng nhẹ

(LĐTĐ) Hôm nay (22/12), giá vàng nhẫn trong nước được nhiều thương hiệu điều chỉnh tăng hơn nửa triệu đồng mỗi lượng ở chiều bán.
6,8 triệu cổ phiếu BMK chào sàn UPCoM ngày 26/12

6,8 triệu cổ phiếu BMK chào sàn UPCoM ngày 26/12

(LĐTĐ) Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) vừa cho biết, ngày 26/12 tới, sẽ chính thức đưa 6,8 triệu cổ phiếu BMK của CTCP Kỹ thuật nhiệt Mèo Đen vào giao dịch trên thị trường UPCoM tại HNX; giá tham chiếu trong ngày giao dịch đầu tiên là 14.800 đồng/cổ phiếu.
Xem thêm
Phiên bản di động