Công tác hỗ trợ người tiêu dùng đã có chuyển biến

	Người lao động tự đánh mất quyền lợi vì hồ sơ bất nhất
	Tăng cường công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tuy nhiên, trên thực tế, tỉ lệ khách hàng “im lặng” trước quyền lợi của mình bị xâm phạm vẫn còn cao.

Tỉ lệ NTD bị xâm hại quyền lợi còn cao

Theo nhận định của Cục Quản lý cạnh tranh, kể từ khi Bộ Công Thương ra mắt tổng đài tư vấn, hỗ trợ NTD với đầu số điện thoại miễn phí trên toàn quốc 18006838, số vụ khiếu kiện tăng trông thấy.

Cụ thể nếu như trong giai đoạn 2011- 2013, số vụ việc khiếu nại do NTD gửi tới Bộ Công Thương trung bình khoảng 300 vụ/năm, nhưng đến năm 2014, số vụ khiếu nại là 1.007 vụ việc và năm 2015 ghi nhận 1.689 vụ việc. Trong đó, số vụ việc được tiếp nhận và giải quyết tại các Sở Công Thương và UBND cấp huyện trong năm 2015 là 503 vụ.

Người tiêu dùng vẫn ngại các thủ tục khiếu nại khi mua hàng kém chất lượng. Ảnh minh họa

Mặc dù số đơn khiếu kiện tăng đáng kể, song trên thực tế, số vụ xâm phạm quyền lợi NTD, số vụ vi phạm về hàng giả, hàng nhái vẫn có xu hướng gia tăng. Trong năm 2015, số vụ vi phạm bị bắt giữ và xử lý lên tới gần 190.000 vụ (tăng 6,47 % so với năm 2014). Con số này cho thấy, nguy cơ NTD bị xâm phạm quyền lợi vẫn rất lớn.

Qua số liệu mới nhất từ Cục Quản lý cạnh tranh, trong quý I/2016 có 251/849 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi NTD.

Trong đó, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (56 trường hợp - chiếm khoảng 22,3%), tiếp đó là nhóm tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và điện thoại, viễn thông.

Cũng trong số 251 yêu cầu gọi tới Cục Quản lý cạnh tranh, có 25% trường hợp phản ánh về bảo vệ thông tin NTD, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD...

Đòi quyền lợi bằng cách ... tranh cãi

Mặc dù Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD đã đi vào thực tiễn hơn 5 năm nay, song số NTD tự bảo vệ mình khi quyền lợi bị xâm phạm vẫn rất hãn hữu. Qua thực tế cho thấy NTD thường không biết khiếu nại đến cơ quan nào, trình tự giải quyết ra sao khi quyền lợi của mình bị vi phạm.

Phản ứng thông thường của họ chỉ là cãi cọ, thắc mắc với cơ sở bán hàng và nếu không được giải quyết, thì đành ấm ức cho qua.

Đơn cử trường hợp gần đây nhất của chị Lê Ngọc Anh, (ở ngõ 521 đường Trương Định) mua hơn 2kg táo đỏ Mỹ để mang biếu tặng. Tuy nhiên, sản phẩm táo đỏ Mỹ mà chị mua tại siêu thị Co.opmart Hoàng Mai lại bị thâm lõi bên trong, có nhiều dấu hiệu bị hỏng, không ăn được.

Trong khi đó, quy trình giải quyết khiếu nại của siêu thị đối với khách hàng vẫn còn chậm trễ gây bức xúc cho người tiêu dùng. Ý kiến thêm về vấn đề này, ông Vũ Vinh Phú – Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội - cho biết, phía Hiệp hội Siêu thị hoàn toàn ủng hộ NTD đòi quyền lợi của mình khi mua hàng.

“Ngoài việc khiếu nại trực tiếp đến siêu thị, NTD có thể khiếu nại đến Hội Bảo vệ quyền lợi NTD để nhận được sự hỗ trợ triệt để nhất”.

Chia sẻ thêm về điều này, Luật sư Quách Thành Lực – Giám đốc Công ty Luật Hà Nội Tinh Hoa - cho biết, trường hợp trên không phải là hy hữu, mặc dù NTD có thể biết Luật Bảo vệ quyền lợi NTD quy định họ được “quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết”.

Tuy nhiên, hầu hết NTD có tâm lý ngại liên quan đến pháp lý vì thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết lâu, lệ phí cao… nhất là với những mặt hàng ít giá trị kinh tế dù nguy cơ tiềm ẩn gây ra do dùng sản phẩm kém chất lượng có thể không nhỏ.

Điều này càng làm cho các cơ sở sản xuất, kinh doanh triệt để lợi dụng để “móc túi” khách hàng tạo ra hệ quả xấu trong xã hội như tệ nói ngoa, ăn gian, ăn bớt kiểu đóng gói cân thiếu”.

Còn theo cơ quan quản lý thị trường TP.Hà Nội, trong các sự vụ vi phạm về hàng giả, hàng nhái được cơ quan chức năng phát hiện, chiếm phần lớn là các sự vụ vi phạm về an toàn thực phẩm, mỹ phẩm, dược phẩm giả…

Trước thực trạng này, Luật sư Quách Thành Lực cũng cho rằng, đó là những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến đời sống, sức khỏe của NTD, do đó bản thân NTD nếu không chủ động bảo vệ mình thì cũng rất khó cho cơ quan chức năng trong việc điều tra và xử lý các đối tượng vi phạm.

Về phía các DN, vẫn còn tồn tại tình trạng kinh doanh thiếu lương tâm, thiếu trách nhiệm tuân thủ pháp luật, thiếu thiện chí, vì lợi nhuận mà cố tình lừa đảo khách hàng.

Thậm chí có doanh nghiệp còn quảng cáo mập mờ làm cho khách hàng hiểu nhầm, điều này ta thường thấy trong các quảng cáo thực phẩm chức năng, tin nhắn sử dụng dịch vụ cộng thêm trong các nhà mạng viễn thông…

“Vì vậy, NTD cần bảo vệ quyền lợi cho chính mình bằng cách tự tạo thói quen khi mua hàng phải lấy hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch, đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng để làm căn cứ cho việc bảo vệ quyền lợi sau này” – ông Vũ Vinh Phú khuyến cáo thêm.

T.Liên