Bài 2: Nâng cao nhận thức của cả đôi bên

Bài 1: Mua sắm qua mạng, ai bảo vệ?

Hãy lên tiếng

Trước thực trạng trên, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có những điều khoản nhằm đảm bảo quyền lợi của người mua hàng online, người tiêu dùng (NTD) khi tiến hành các giao dịch thương mại điện tử... Thế nhưng, dường như những quy định ấy còn quá xa vời với thực tế.

Thực tế hiện nay cho thấy, mặc dù Luật Bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng NTD đã ra đời nhiều năm và được tuyên truyền rộng rãi, nhưng đến nay vẫn còn nhiều NTD chưa nhận biết đầy đủ được quyền lợi của mình khi đi mua sắm, đặc biệt là mua sắm online và quyền lợi chính đáng đó là được pháp luật bảo vệ. Thậm chí, NTD khi bị xâm phạm quyền lợi không biết khiếu nại ở đâu, dẫn đến việc “ngậm bồ hòn” làm ngọt và thỏa hiệp rồi vi phạm pháp luật như thương vụ “con ruồi” của Tân Hiệp Phát.

Hay có những trường hợp thông thạo internet, khi quyền lợi bị xâm phạm họ đã liên hệ đến đường dây nóng của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), nhưng thông tin họ đưa ra cũng chỉ được tiếp nhận và hướng dẫn các thủ tục hành chính… và rồi rơi vào im lặng.

Từng là nạn nhân khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng thông qua mạng xã hội facebook, chị Ngọc Anh ở Khương Trung (Thanh Xuân, Hà Nội) chia sẻ, rất nhiều lần tôi mua bán thông qua mạng xã hội và trang thôn tin điện tử như Shopee, Lazada, Sen đỏ, A đây rồi… nên rất tin tưởng vào hàng hóa mình nhận được. Tuy nhiên, mới đây tôi có mua một chiếc máy xay sinh tố trên trang mạng facebook tại Hà Nội, khi nhận sản phẩm bên ngoài khá ưng ý vì giống hình, thông số kỹ thuật, nhưng về dùng được 2 lần thì nó lăn ra hỏng.

“Khi nhờ người check in sản phẩm thì biết nó là hàng nhái, mà liên hệ đến trang facebook yêu cầu đổi hàng thì không nhận được thông tin hồi đáp. Thậm chí, facebook của tôi còn bị chặn kết bạn. Rất bực bội về việc này, tôi đã liên hệ đến Tổng đài tư vấn hỗ trợ NTD nhưng số máy liên tục bận, cuối cùng tôi đành im lặng cho qua bởi suy nghĩ “chờ được vạ thì má cũng sưng”. Với lại, giá trị hàng hóa cũng không lớn nên tôi im lặng cho qua”, chị Ngọc Anh cho hay.

Không giống chị Ngọc Anh “im lặng” trước việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, chị Lê Thị Hồng Lĩnh ở Đống Đa (Hà Nội) sau khi bị lừa qua mạng và dẫn dụ để mua sản phẩm với giá cao ngất ngưởng, chị Lĩnh đã tìm đến đơn vị bán sản phẩm cho mình và yêu cầu được trả lại hàng. Tuy nhiên, chị Lĩnh không nhận được sự hỗ trợ từ đơn vị bán cho mình. “Tôi biết tôi bị lừa nhưng không biết trình báo ở đâu, cuối cùng thì tìm đến công an phường để trình báo. Tuy nhiên, công an họ cũng chỉ tiếp nhận đơn thư và trả lời thông tin của tôi không đủ, rằng có nhiều trường hợp cũng bị lừa như tôi… Thú thực tôi không biết gửi đơn đến cơ quan chức năng nào để bảo vệ quyền lợi cho mình nữa, cuối cùng thì đành phải gửi đơn đến cơ quan báo chí”, chị Lĩnh chia sẻ.

Trước hàng loạt vụ việc liên quan đến vấn đề xâm phạm quyền lợi NTD, các chuyên gia cho rằng đó chính là hệ lụy của việc quản lý lỏng lẻo; hệ lụy của sự “im lặng” mà người tiêu dùng thường lựa chọn mỗi khi gặp sự cố. Tuy nhiên thực tế cho thấy, sở dĩ người tiêu dùng thường không lên tiếng là do thiếu hiểu biết pháp luật và không biết đến luật bảo vệ quyền lợi NTD, từ đó dẫn đến tâm lý e ngại, không dám lên tiếng… và cứ thế, các đối tượng làm ăn phi pháp có cơ hội len lỏi và phát triển.

Đề cập đến vấn đề trên, luật sư Đào Đăng Sơn (Đoàn luật sư TP Hà Nội) cho rằng, hiện phần lớn NTD vẫn có tâm lý e ngại khi nhắc đến việc khiếu nại, tố cáo, khởi kiện, yêu cầu bồi thường thiệt hại với lý do chủ yếu là giá trị tranh chấp nhỏ, thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp. Hay thậm chí họ dù muốn khiếu kiện, khiếu nại nhưng không biết cơ quan nào thụ lý… dẫn đến việc im lặng cho qua. Vì thế, để bảo vệ quyền lợi của mình trước hết, người tiêu NTD nên học cách lên tiếng, sau đó tìm biết luật và hiểu luật.

Nâng cao nhận thức của đôi bên

Từ những chia sẻ trên có thể thấy, khi bị xâm phạm đến quyền lợi dù ít, dù nhiều NTD cũng không muốn rắc rối, một phần là do không biết kêu ai, một phần lại sợ gặp phiền hà liên quan đến kiện cáo, đến pháp luật…trước vấn đề này, ông Vũ Vinh Phú, nguyên Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội cho rằng, hiện nay chúng ta đã có Ngày quyền của người tiêu dùng (15/3), hay tháng hành động vì người tiêu dùng tuy nhiên, phần lớn vẫn là hướng tới các hoạt động mang tính chất bề nổi như giảm giá, khuyến mại… mà chưa tập trung nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các quyền của mình.

“Nhiều người vẫn nhắc đến 8 quyền của NTD trong Luật bảo vệ quyền lợi NTD, thế nhưng thử hỏi liệu có bao nhiêu người biết đến 8 quyền của mình khi mua sắm, hay khi bị xâm phạm quyền lợi. Có lẽ, đã đến lúc chúng ta phải rũ bỏ tư duy phong trào và hướng đến các hoạt động mang tính chiều sâu thiết thực hơn, thậm chí mang tính hệ thống, qua đó góp phần nâng cao nhận thức của toàn xã hội về vấn đề này. Vì thế theo tôi nghĩ, vấn đề bảo vệ NTD không chỉ là một ngày, một tháng mà phải trải dài trong cả 365 ngày”, ông Phú nói.

Đồng tình vơi ý kiến trên nhiều chuyên gia kinh tế cũng cho rằng, vấn đề bảo mật thông tin và bảo vệ quyền lợi NTD, đặc biệt là trong thời kỳ kinh tế số cần có những giải pháp thiết thực và hiệu quả hơn. Bởi hiện không chỉ NTD không biết đến quyền lợi, biết đến Luật bảo vệ quyền lợi NTD, mà nhiều doanh nghiệp cũng chưa nắm rõ Luật bảo vệ quyền lợi NTD. Do đó, khi có những phát sinh tranh chấp, hoặc phát sinh liên quan đến vấn đề “rò rỉ” thông tin, xâm phậm quyền lợi NTD, hầu hết các doanh nghiệp không có chính sách, hoặc không có hành động phù hợp để xử lý các vấn đề phát sinh.

Vì thế, việc tuyên truyền nâng cao nhận thức cho NTD cần phải được triển khai một cách quy mô hơn, thực tế hơn. Thậm chí, cần thiết niêm yết số điện thoại đường dây nóng bảo vệ quyền lợi NTD, 8 quyền của NTD trên các trang thương mại điện tử, các địa điểm mua sắm hàng hóa… Bên cạnh đó, phía các doanh nghiệp cũng cần phải có trách nhiệm, có chính sách và hệ thống kinh doanh thỏa mãn các nhu cầu của NTD tạo sự tin cậy của NTD. Đây vừa là trách nhiệm, vừa là quyền lợi để bảo vệ lợi ích lâu dài của doanh nghiệp.

Ngoài ra, cơ quan nhà nước cũng cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các giao dịch; thực hiện đúng các quy định pháp luật bảo vệ thông tin NTD, sử dụng hợp pháp và khai thác hiệu quả dữ liệu thông tin. Bảo đảm quyền lợi NTD trong các giao dịch thương mại điện tử cũng cần được áp dụng mức độ bảo vệ tương đương các giao dịch truyền thống.

Đồng thời, phải thể hiện vai trò của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiểm soát đối với các chủ thể có hành vi xâm phạm quyền lợi người mua hàng online bằng những hành động nhanh, hiệu quả và thật quyết liệt. Việc này giúp NTD tin tưởng vào cơ quan chức năng, không còn ngại mất thời gian khiếu nại, từ đó, người bán hàng xấu không dám lộng hành.

Đỗ Đạt