M
19:40 | 09/10/2019

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Kim chỉ nam cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện

(LĐTĐ) Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội được coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện hạng I chuyên ngành sản phụ khoa của thành phố Hà Nội và cũng là bệnh viện tuyến cuối chuyên ngành sản phụ khoa của Bộ Y tế.

kim chi nam cho chien luoc xay dung thuong hieu benh vien Nuôi thành công con của chiến sĩ hải quân Trường Sa sinh non 27 tuần
kim chi nam cho chien luoc xay dung thuong hieu benh vien Đầu tư xây dựng Trung tâm Phẫu thuật và Hồi sức theo tiêu chuẩn quốc tế
kim chi nam cho chien luoc xay dung thuong hieu benh vien Bệnh viện Phụ sản Hà Nội: Lan tỏa những nghĩa cử cao đẹp vì cộng đồng

Chia sẻ về vấn đề này, phóng viên đã có cuộc trao đổi với Tiến sĩ, bác sĩ Nguyễn Thị Thu Hà, Chủ tịch Công đoàn, Phó Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hà Nội.

Phóng viên: Sau 5 năm triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, xin bà cho biết những điểm mới trong công tác đón tiếp người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh viện?

Tiến sĩ, bác sĩ Nguyễn Thị Thu Hà: Phải khẳng định, chủ trương đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhằm xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế do Bộ y tế triển khai sau 5 năm đã mang đến một diện mạo mới cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe toàn dân trên địa bàn thành phố Hà Nội.

kim chi nam cho chien luoc xay dung thuong hieu benh vien
Tiến sĩ, bác sĩ Nguyễn Thị Thu Hà, Chủ tịch Công đoàn, Phó Giám đốc Bệnh viện Phụ sản Hà Nội.

Trong đó, “sự hài lòng” của người bệnh được coi là “đích đến”, động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện lớn trong khu vực. Đây cũng là cơ hội để mỗi cán bộ y tế, nhân viên ngành y thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ y tế.

Tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, công tác đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, luôn được quan tâm chú trọng. Nhất là từ khi có quyết định của Bộ Y tế năm 2015 về nội dung này, Bệnh viện đã không ngừng bám sát các hướng dẫn và chủ chương của Bộ trong việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Các công tác để thực hiện nội dung này đã được Bệnh viện đặt ra. Cụ thể, Tổ Chăm sóc khách hàng thuộc phòng Công tác xã hội cũng được thành lập. Mỗi ngày, khi đến với Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, người bệnh sẽ được tiếp đón bởi đội ngũ cán bộ của tổ chăm sóc khách hàng.

Từ những lời chào đầu tiên chúng tôi đã mong muốn mang đến cho người bệnh niềm tin, hãy trao trách nhiệm cho chúng tôi, chúng tôi sẽ đưa bạn đến hành trình hạnh phúc – làm mẹ an toàn. Bên cạnh đó, toàn bộ cơ sở hạ tầng được Bệnh viện cải thiện, từ bảng biểu chỉ dẫn, màn hình bệnh viện… nhằm hỗ trợ bệnh nhân được tốt nhất.

Đặc biệt, Công đoàn bệnh viện cũng thường xuyên phát động các phong trào, cuộc thi về công tác đổi mới phong cách, thái độ phục vụ nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Tất cả các khoa, phòng, trung tâm trong Bệnh viện cùng tham gia xây dựng mô hình chăm sóc bệnh nhân. Sau khi phát động chương trình đó, thì tại mỗi khoa, phòng Bệnh viện đều thu được ít nhất một mô hình có ý nghĩa trong công tác hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Đơn cử, đã có khoa xây dựng mô hình đặt xe trước, có nhân viên y tế giúp bệnh nhân và người nhà xuống xe ra về. Đó là hình mô hình đơn giản, thiết thực lại hiệu quả, có thể nhân rộng áp dụng ra toàn Bệnh viện.

kim chi nam cho chien luoc xay dung thuong hieu benh vien
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Ngoài việc tập huấn, xây dựng mô hình, đồng bộ cơ sở hạ tầng… Bệnh viện còn có cả hệ thống giám sát, có bộ phận chăm sóc sẽ gọi điện cho những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện để nghe đánh giá, chấm điểm. Chính những bệnh nhân sẽ là kênh tham chiếu, cơ hội để họ có thể đánh giá chất lượng khám và điều trị tại Bệnh viện.

Phóng viên: Nhằm giúp người bệnh chủ động về thời gian, chi phí đi khám bệnh, Bệnh viện đã có những giải giáp nào để xử lý vấn đề này?

Tiến sĩ, bác sĩ Nguyễn Thị Thu Hà​​​​​​​: Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng cũng là một trong những mục tiêu quan trọng để có thể đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Đây cũng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà Bệnh viện hướng tới. Bệnh viện có nhiều giải pháp thực hiện những tiêu chí này.

Đặc biệt như hệ thống đặt lịch khám cho người bệnh qua nhiều kênh: Đặt khám online, đặt khám qua tổng đài 19006922… Khi người bệnh muốn hẹn lịch khám với khoa phòng nào, lĩnh vực chuyên môn gì thì có thể lựa chọn số nhánh đó rất tiện lợi.

Qua hệ thống wepsite của Bệnh viện, hoặc bệnh nhân chỉ cần tải app đó vào điện thoại, máy tính thông minh, thì mọi công tác từ đặt lịch khám, xem kết quả xét nghiệm… đều có thể được tiếp cận rõ ràng.

Khi người bệnh chủ động được với thời gian khám, chữa bệnh của mình thì Bệnh viện sẽ dễ dàng phân luồng người bệnh, từ đó chủ động trong khâu tiếp đón. Tránh tính trạng khi vắng, khi lại quá tải, người bệnh sẽ được chăm sóc tốt nhất. Hơn nữa công tác chuyên môn của Bệnh viện cũng được cải thiện, vì bác sĩ chủ động về mặt thời gian để có thể chăm sóc cho từng khách hàng một được tốt nhất.

Nhằm tạo điều kiện tốt nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội đã sắp xếp bố trí quy trình khám thuận tiện, khép kín tại các khoa khám bệnh. Người bệnh sẽ lần lượt được thăm khám, siêu âm, xét nghiệm… ngay tại các khoa khám bệnh ở nhà B.

Đặc biệt, Bệnh viện có cam kết thời gian chờ đợi lấy kết quả xét nghiệm. Kết quả sẽ được trả trong vòng 45 phút, với những xét nghiệm cần có thời gian khi có kết quả nhân viên y tế sẽ gọi điện thông báo tới khách hàng, khách hàng cũng có thể xem kết quả online trên website của bệnh viện hoặc quay lại viện lấy kết quả

Ngoài ra, để giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, Bệnh viện cũng có hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là quẹt thẻ ngân hàng hoặc chuyển khoản tại chỗ…. Đây là một trong những giải pháp đáng kể để giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Tính đến thời điểm hiện tại, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cũng là một trong những đơn vị đầu tiên của Sở Y tế mà được Bộ Y tế đang nghiên cứu và triển khai hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, để từ đó nhân rộng mô hình này đến toàn bộ các Bệnh viện trên toàn quốc.

kim chi nam cho chien luoc xay dung thuong hieu benh vien
Qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội từ khu vực nội trú đến ngoại trú luôn đạt trên 90%.

Phóng viên: Việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố giúp Bệnh viện thực hiện tự chủ tài chính thành công, thưa bà?

Tiến sĩ, bác sĩ Nguyễn Thị Thu Hà​​​​​​​: Có rất nhiều yếu tố để giúp Bệnh viện đứng vững được trong cơ chế tự chủ về tài chính. Tuy nhiên, công tác chăm sóc người bệnh, chăm sóc khách hàng để hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí, công tác quan trọng.

Bởi nhiệm vụ chính trị của Bệnh viện là chăm sóc sức khỏe sinh sản, phục vụ người bệnh. Nhưng ngược lại, Bệnh viện cũng cần người bệnh đến với mình, để Bệnh viện có người phục vụ, có người để giúp mình có cơ hội thực hiện nhiệm vụ. Đồng nghĩa với việc khi người bệnh đến với Bệnh viện, cũng là bệnh nhân hỗ trợ Bệnh viện đứng vững trong cơ chế tự chủ tài chính.

Truyền thông trong lĩnh vực y tế tốt nhất chính là truyền thông từ chính người bệnh trực tiếp. Khi bệnh nhân qua những trải nghiệm tại Bệnh viện, họ sẽ tự đánh giá mức độ hài lòng, hay không hài lòng, từ đó, họ sẽ về nhà và lan tỏa thông điệp đó tới người thân, gia đình và bạn bè. Như vậy, mỗi người bệnh là một nhà truyền thông thì sẽ ngày càng nhiều người bệnh tìm đến Bệnh viện.

Với những nỗ lực và cố gắng không mệt mỏi của Bệnh viện Phụ sản Hà Nội trong suốt thời gian qua, đã đem lại những hiệu quả thiết thực cho người bệnh. Chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện từ khu vực nội trú đến ngoại trú luôn luôn đạt trên 90%.

Bệnh viện không kỳ vọng sẽ đạt 100%, nhưng chúng tôi mong muốn những gì người bệnh có nhu cầu, cần thiết ở Bệnh viện thì chúng tôi đều cố gắng không ngừng cải thiện đáp ứng tới mức tối đa và tốt nhất… nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Xin trân trọng cảm ơn bà!

Bài và ảnh: Minh Khuê

Nguồn :