Sức lan toả từ hai Bộ quy tắc ứng xử

Kỳ 1: “Cú hích” trong văn hoá ứng xử nơi công quyền

Mô hình bộ phận một cửa giải quyết thủ tục hành chính văn minh, thân thiện, chuyên nghiệp đang được Thành phố Hà Nội triển khai sâu rộng đã và đang tạo những bước đột phá mạnh mẽ trong công tác cải cách thủ tục hành chính. Từ mô hình này, các sở, ban, ngành và chính quyền các cấp đã vận dụng linh hoạt, sáng tạo để tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính. Và quan trọng hơn, nơi đây người dân đã cảm nhận "văn hoá ứng xử" rõ ràng hơn!

Xuất hiện nhiều cách làm hay

Nằm trên địa bàn quận Bắc Từ Liêm, phường Cố Nhuế 1 được xem là một đơn vị điển hình trong việc thực hiện hiệu quả cải cách thủ tục hành chính với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, xử lý hồ sơ nhanh chóng, hiệu quả. Bên cạnh việc hướng dẫn, nhằm tạo thuận tiện cho công dân đồng thời giảm áp lực cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ, phường Cổ Nhuế 1 đã in sẵn các biểu mẫu để hướng dẫn cho người dân. Người dân sau khi được hướng dẫn một lần, những lần về sau đều có thể tự thực hiện đầy đủ các thủ tục mà không phải mất thời gian đi lại, bổ sung nhiều lần do chuẩn bị thiếu các loại giấy tờ.

Cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa luôn có thái độ niềm nở với công dân.

Đến làm thủ tục tại UBND phường, bác Nguyễn Thị Mai bày tỏ: “Khi chúng tôi đến xin chứng thực một số giấy tờ, cán bộ đón tiếp niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ chứ không gây khó khăn gì. Cái gì mình không biết đều được hướng dẫn rất cặn cẽ, tỉ mỉ, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh”.

Cùng đến làm thủ tục, bác Nguyễn Văn Hoành đánh giá: “So với trước kia thì nay làm thủ tục hộ khẩu, kết hôn rất nhanh, chỉ sau 15 phút hướng dẫn thủ tục thì nửa tiếng đã xong xuôi, lấy kết quả ngay trong buổi chứ không phải chờ đợi lâu. Tôi thấy quá trình làm thủ tục hành chính giờ chuyên nghiệp hơn rất nhiều. Nói chung, tôi thấy rất hài lòng”.

Để có được sự hài lòng của người dân khi đến làm thủ tục hành chính không chỉ ở thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ mà yếu tố quan trọng chính là trình độ, chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức. Bên cạnh yếu tố về trình độ bằng cấp thì điều UBND phường Cổ Nhuế 1 chú trọng là đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống trong tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin.

Không chỉ chủ động, sáng tạo ở bộ phận một cửa, UBND phường cổ Nhuế 1 còn có sáng kiến thực hiện mô hình “tổ dân phố điện tử”. Theo đó, phường tiến hành lắp đặt tại các tổ dân phố, khu chung cư các điểm đăng ký hồ sơ hành chính trực tuyến. Ở các điểm này, phường bố trí các thiết bị như máy tính, mạng Internet và cử một cán bộ túc trực để hướng dẫn cách đăng ký thủ tục hành chính qua mạng cho người dân khi có nhu cầu. Mức độ hài lòng của người dân theo đó tăng lên, các thủ tục hành chính ngày càng được thực hiện một cách hiệu quả, nhanh chóng.

Nhiều địa phương khác cũng vận dụng linh hoạt Mô hình một cửa văn minh, thân thiện, chuyên nghiệp như ở phường Thạch Bàn, quận Long Biên. Ngay sau khi được UBND quận Long Biên lựa chọn bộ phận “một cửa” phường Thạch Bàn là đơn vị thực hiện thí điểm mô hình; Đảng ủy, UBND phường đã chỉ đạo bộ phận “một cửa” phối hợp với bộ phận văn hóa thông tin triển khai thực hiện các nội dung theo tiêu chí.

Cụ thể, UBND phường đã đầu tư lắp đặt các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa: 1 bảng tên mô hình, 2 bảng niêm yết nội quy và công bố chính sách chất lượng, bảng niêm yết 1 bộ Quy tắc ứng xử của Thành phố tại cửa ra vào. Tiếp tục duy trì hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của bộ phận và công dân đến làm thủ tục hành chính như: hệ thống máy tính, máy in, máy photo, camera quan sát, máy lấy phiếu xếp hàng tự động.

Cán bộ kiêm nhiệm hướng dẫn công dân scan bản gốc để làm thủ tục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.

Đồng thời, bố trí khu vực riêng để đăng nhập thủ tục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 (gồm máy tính, máy scan, wifi miễn phí, sổ in bộ thủ tục hành chính, các mẫu hướng dẫn cách viết tờ khai, sổ và hòm thư góp ý, chuông hỗ trợ khi cần giúp đỡ, bảng hướng dẫn đăng nhập vào hệ thống dịch vụ công trực tuyến) và bố trí 1 cán bộ kiêm nhiệm trực tiếp giúp công dân thực hiện các thao tác.

Ngoài ra, UBND phường thành lập tổ tình nguyện gồm các cán bộ, công chức phường, đoàn viên thanh niên, công khai số điện thoại sẵn sàng trợ giúp khi công dân liên hệ về thực hiện dịch vụ công trực tuyến. UBND phường cũng bố trí các ghế chờ, nước uống phục vụ công dân; bố trí 1 hòm phiếu và phiếu đánh giá sự hài lòng của công dân khi đến làm thủ tục hành chính tại bộ phận.

Làm thay đổi nhận thức cán bộ

Trao đổi về việc thực hiện mô hình bộ phận một cửa giải quyết thủ tục hành chính văn minh, thân thiện, chuyên nghiệp, bà Nguyễn Thị Thúy Hà – Phó Chủ tịch UBND phường Cổ Nhuế 1 cho biết, đối với việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính, phường Cổ Nhuế 1 đặt mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm. Các cán bộ của bộ phận một cửa luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của người dân. Vì vậy, số lượng người dân hài lòng và đến phường thực hiện các thủ tục hành chính ngày càng đông.

“Trung bình mỗi ngày bộ phận một cửa của phường tiếp nhận hàng nghìn hồ sơ. Các hồ sơ này đều được xử lý một cách nhanh chóng, gọn gàng. Phường cố gắng giải quyết cho công dân ngay trong buổi, rút ngắn phân nửa thời giai so với quy định”, bà Hà cho hay.

Bà Hà cũng cho biết, các nội dung của mô hình đã được cán bộ, công chức và nhân dân đến làm việc tại bộ phận một cửa nắm bắt và nghiêm túc thực hiện. Ý thức kỷ luật, kỷ cương hành chính của đội ngũ cán bộ có nhiều chuyển biến. Bộ phận một cửa có mặt đúng giờ, trang phục gọn gàng, tác phong đĩnh đạc, đeo thẻ công chức đầy đủ; có tinh thần trách nhiệm cao. 100% hồ sơ thủ tục hành chính đều giải quyết đúng hạn và trước hạn, không có hồ sơ chậm muộn.

Kết quả giám sát và lắng nghe dư luận của phường cho thấy, trong tháng 6 và tháng 7 năm 2019: cán bộ, công chức, viên chức cơ quan phường làm việc nhiệt tình, trách nhiệm, giao tiếp nhẹ nhàng, cởi mở với công dân, nhất là bộ phận một cửa trong thời gian gần đây có chuyển biến rõ nét.

Từ thực tiễn cho thấy, Mô hình hình bộ phận một cửa giải quyết thủ tục hành chính văn minh, thân thiện, chuyên nghiệp đã đi vào thực chất và góp phần quan trọng, tích cực trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của chính quyền, cơ quan Nhà nước. Đội ngũ cán bộ, công chức đã thay đổi nhận thức trong phục vụ nhân dân giải quyết thủ tục hành chính.

Việc xây dựng mô hình này thực chất là sự gắn kết hệ thống và làm nền tảng cơ sở nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả của hoạt động chính quyền, cơ quan Nhà nước, trong đó tập trung thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính, quy chế dân chủ, văn hóa công sở, quy tắc ứng xử,... Từ đó, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức Nhà nước thực sự là công bộc của dân.