Tổng đài chăm sóc khách hàng EVN Hà Nội: Trao lời nói - Nhận niềm tin
Hà Nội: Bảo vệ an toàn lưới điện cao áp dịp Tết Quý Mão EVN Hà Nội khuyến nghị đảm bảo an toàn hành lang lưới điện dịp Tết Nguyên đán |
“Dạ, danh số 168 xin nghe ạ..”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến bất cứ khách hàng nào dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần.
Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của EVN Hà Nội, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin. Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng,... đều được các chị giải đáp thỏa đáng.
Tổng đài CSKH EVN Hà Nội: Trao lời nói - Nhận niềm tin |
Nhớ lại những ngày đầu mới thành lập Trung tâm CSKH, bà Nguyễn Hoàng Anh, Giám đốc Trung tâm cho biết, để có thể tiếp cận và thực hiện thành thạo công việc, giai đoạn đầu với chúng tôi vô cùng khó khăn, bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của các điện thoại viên còn hạn chế. Cán bộ, nhân viên Trung tâm phần lớn là nữ, lại có độ tuổi trung bình 33 tuổi, nên việc có chị em trong chế độ thai sản, nuôi con nhỏ, con ốm đau thường xuyên diễn ra. Tuy nhiên, với sự thấu hiểu, chia sẻ của lãnh đạo Trung tâm, sự nỗ lực không ngừng và đức tính tận tụy, chịu khó vốn có của người phụ nữ, các chị dần dần khắc phục khó khăn, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Nhờ đó, trong 7 năm qua, chất lượng xử lý các cuộc gọi đã không ngừng được nâng cao. Tính đến thời điểm hiện tại, số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 19001288 đạt gần 5 triệu cuộc gọi, tăng gấp 4,8 lần so với năm 2016 (hơn 216 nghìn cuộc gọi).
Với đặc thù tiếp khách hàng gián tiếp qua điện thoại nên cái khó của điện thoại viên là phải hiểu được khách hàng qua giọng nói, lời nói và thái độ. Phải biết lắng nghe, nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng, từ đó điện thoại viên mới có thể giải đáp đúng và đầy đủ. Cùng với đó là sự kiên nhẫn, thái độ nhiệt tình, mềm mỏng, ngữ điệu, âm giọng vừa phải và phải có sức khỏe tốt để đảm bảo trực ca kíp.
Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh trong ca trực tại Trung tâm CSKH EVN Hà Nội. |
Chị Nguyễn Thị Kim Hạnh, trưởng ca điện thoại viên tại Trung tâm cho biết, cái khó nhất của điện thoại viên là luôn phải làm chủ cảm xúc, hiểu vị trí của mình đang đại diện EVN Hà Nội trả lời khách hàng nên không thể có cảm xúc cá nhân trong cuộc gọi. Lúc khách hàng đang bức xúc, mình chỉ phản hồi dạ vâng nhẹ nhàng, rồi xin phép chia sẻ, hiểu khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Khi đó khách hàng sẽ “hạ nhiệt” cùng mình. Sau đó mình nhanh chóng hướng dẫn khách hàng đi thẳng vào vấn đề và hỗ trợ thông tin đến khi khách hàng hài lòng thì thôi. Chính vì thế, trên góc bàn của mỗi điện thoại viên đều có một chiếc gương. Đó là chiếc gương để “soi” thái độ. Nếu trong cuộc gọi căng thẳng, điện thoại viên có thể nhìn qua gương để thấy cơ mặt mình đang ở trạng thái như thế nào để điều chỉnh tươi tắn hơn.
Sự phát triển không ngừng của Thủ đô Hà Nội - Trung tâm kinh tế chính trị lớn của cả nước đặt ra nhiều thách thức đối với ngành điện, ngành chủ lực trong mũi nhọn phát triển của các ngành còn lại. Vì thế EVN Hà Nội luôn đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 trong quá trình đổi mới nhằm đa dạng hóa các kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin một cách công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác cho khách hàng. Thời gian qua, Trung tâm CSKH EVN Hà Nội đã đẩy mạnh phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, mạng xã hội. Theo đó, ngoài Tổng đài 19001288 (hỗ trợ 24/7), khách hàng còn có thể tra cứu các thông tin, dịch vụ qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, Website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI...
Sau 7 năm hoạt động, Trung tâm CSKH EVN Hà Nội đã và đang không ngừng lớn mạnh. |
Vì thế, để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao trong công việc, mỗi điện thoại viên luôn phải không ngừng rèn luyện các kỹ năng. Họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ trong ca trực mà còn thường xuyên tham gia các khóa đào tạo kiến thức chuyên môn để cập nhật các kiến thức mới, khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, phát âm, quản trị cảm xúc,... do trung tâm tổ chức. Song song với đó, mỗi điện thoại viên cũng tự tích lũy kinh nghiệm từ chính bản thân mình trong quá trình trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp.
Dù không khoác lên mình chiếc áo cam đặc trưng của ngành Điện, nhưng các điện thoại viên lại là người chăm sóc khách hàng hàng ngày, hàng giờ, luôn sát cánh hỗ trợ khách hàng khi cần. Vượt qua nhiều khó khăn, thách thức, giờ đây Trung tâm CSKH EVN Hà Nội đã thực hiện tốt vai trò là “cầu nối” giữa khách hàng với ngành Điện, góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của người thợ điện Thủ đô trong cộng đồng.
Có thể bạn quan tâm
Nên xem
Phòng chống bão số 2: Hà Nội sẵn sàng các phương án với phương châm "4 tại chỗ"
Nguyên Thứ trưởng Bộ Tài nguyên và Môi trường Nguyễn Linh Ngọc bị khởi tố
Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng và những lần đến thăm, động viên cán bộ, chiến sĩ Công an Hà Nội
Xét xử vụ FLC: Nhiều bị cáo khai được nhờ đứng tên công ty
Vẻ đẹp cổ kính của chùa Địa Tạng Phi Lai
Tình cảm của cán bộ, đoàn viên Công đoàn Thủ đô với Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng
Nghỉ lễ Quốc khánh từ ngày 31/8 - 3/9
Tin khác
Agribank đồng hành tháo gỡ khó khăn, đẩy mạnh cung ứng vốn nền kinh tế
Thông tin doanh nghiệp 22/07/2024 11:30
BIDV nhận “cú đúp” giải thưởng uy tín trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
Thông tin doanh nghiệp 20/07/2024 09:09
Trung Nguyên Legend liên tục mở rộng hệ thống quán tại Mỹ và Trung Quốc
Thông tin doanh nghiệp 19/07/2024 13:00
Nestlé MILO đồng hành cùng Đoàn thể thao Việt Nam tham dự Olympic và Paralympic Paris 2024
Thông tin doanh nghiệp 19/07/2024 10:56
BIDV nhận 2 giải thưởng quốc tế uy tín dành cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp
Thông tin doanh nghiệp 19/07/2024 10:08
Ai là “chủ bài” đằng sau thương hiệu ô tô OMODA & JAECOO sắp đổ bộ Việt Nam?
Thông tin doanh nghiệp 17/07/2024 16:00
EVNNPC: Tổng sản lượng điện thương phẩm 6 tháng đầu năm tăng 14,68%
Thông tin doanh nghiệp 17/07/2024 13:17
Agribank phát hành 10.000 tỷ đồng trái phiếu ra công chúng năm 2024
Thông tin doanh nghiệp 16/07/2024 17:36
Chuỗi hoạt động “Khơi mở thế giới của bạn” của NESCAFÉ thu hút sự tham gia, trải nghiệm của hàng nghìn người
Thông tin doanh nghiệp 16/07/2024 12:25
Xây dựng cộng đồng: Tạo động lực cho các doanh nghiệp bứt phá doanh thu
Thông tin doanh nghiệp 16/07/2024 10:35