Doanh nghiệp đang hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại

	Viettel thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thiết bị thông minh
	Xe buýt Hà Nội khai trương phòng chăm sóc khách hàng
	Cần tìm việc Nhân viên kinh doanh, Chăm sóc khách hàng

Khảo sát được tiến hành với hơn 400 trưởng bộ phận Chăm Sóc khách hàng, đến từ các tổ chức khác nhau đại diện cho 10 ngành công nghiệp lớn nhất.

Kết quả khảo sát cho thấy nhiều doanh nghiệp được hỏi đang đầu tư vào công nghệ mới để tìm kiếm lợi thế kinh doanh từ dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại. Nhưng phần lớn hơn (62%) vẫn không thể nắm được một cách đầy đủ về tầm quan trọng và những ảnh hưởng mà dịch vụ khách hàng hiện đại có thể mang lại cho những mục đích chiến lược rộng lớn của doanh nghiệp.

Và mặc dù 88% doanh nghiệp được hỏi cho biết họ tin rằng doanh nghiệp của họ đang có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc chuyển dịch dần tới mô hình dịch vụ quản lý khách hàng hiện đại.

Nhưng kết quả khảo sát lại chỉ ra rằng đang có hàng loạt các rào cản khiến họ không thể đưa ngay lập tức đưa mảng chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược. Trong đó phải kể đến những hạn chế định nghĩa về thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự yếu kém trong quản lý và tầm nhìn, cũng như sự phụ thuộc vào các kênh thông tin truyền thống.

Bỏ qua những rào nói trên thì thì các doanh nghiệp cũng đã ý thức tốt hơn về tầm quan trọng của việc đầu tư cho công nghệ chăm sóc khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất mọi lúc, mọi nơi và cho mọi yêu cầu.

Các doanh nghiệp được hỏi cho biết, những hạng mục doanh nghiệp của họ sẽ tập trung đầu tư trong năm 2015 bao gồm Dịch vụ khách hàng online (55%), Công nghệ tự phục vụ (47%), Ứng dụng di động (52%), Mạng xã hội (43%) và hệ thống quản trị tri thức (51%).

Theo ông David Vap, Phó chủ tịch Mảng Ứng dụng, Tâp đoàn Oracle, “Khách hàng ngày nay đoàn kết và quyền lực hơn bao giờ hết, họ muốn có câu trả lời tức thì tại mọi thời điểm, ở bất cứ đâu và trên bất cứ thiết bị nào. Một dịch vụ khách hàng tốt để trở nên xuất sắc là một khoảng cách lớn, đòi hỏi dịch vụ khách hàng cần được cá nhân hoá ở mọi tương tác, xuyên suốt mọi kênh đối thoại, với từng khách hàng. Tuy không dễ, nhưng một khi thành công, Dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, thắt chặt các mối quan hệ và tối ưu chi phí.”

Thu Hương