XN Vận dụng toa xe khách Hà Nội: Đột phá phong cách phục vụ hành khách

Phóng viên(PV): Thưa ông, chúng tôi được biết, từ đầu năm 2014, XN đã có nhiều giải pháp nhằm mục tiêu đổi mới nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đi tàu, lấy lại uy tín và thương hiệu cho Đường sắt Việt Nam vốn được coi là trì trệ và lạc hậu, ông có thể cho biết một sqố giải pháp cụ thể ?

Ông Huỳnh Cường, Giám đốc XN Vận dụng toa xe khách Hà Nội

Ông Huỳnh Cường: Hiện nay XN đang tập trung triển khai thực hiện nội dung “4 xin” (xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ) đối với hành khách đi tàu theo chỉ đạo của Bộ trưởng Đinh La Thăng.

Nội dung này được quán triệt tới từng tổ đội và từng nhân viên. Cùng với đó là nội dung  “6 sạch”, đoàn tàu phải luôn sạch sẽ, khô ráo, không tồn đọng rác, ứ đọng nước. Công tác tổ chức phục vụ ăn uống phải đúng giờ, đủ định lượng, đa dạng hóa thực đơn, giá bán hợp lý và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Hiện, trên các đoàn tàu do XN quản lý đã đảm bảo tiêu chuẩn mới, sạch sẽ, tủ gỗ dưới bồn rửa tay được sơn mới, các dụng cụ inox đựng xà phòng, giấy vệ sinh được thay mới. Nệm, rèm trong toa giường nằm cũng được thay mới, trên bàn nước trong mỗi khoang tàu có thêm lọ hoa…

Chúng tôi mong muốn, trong bối cảnh cơ sở hạ tầng còn nghèo nàn, lạc hậu không tăng được tiện nghi ngay thì ít nhất cũng để khách thấy Đường sắt đang cố gắng đổi thay từng ngày.

Những ngày gần đây, nếu có dịp ra ga đón tiễn người thân hay đi tàu, mọi người đều nhận thấy đã có sự thay đổi cơ bản. Nhân viên tổ tàu đứng đón tiễn khách theo đội hình với đồng phục chỉnh tề. Đẩy cửa, bước vào toa xe, không còn mùi hôi, nhiều trang thiết bị trên tàu đều được thay mới, nếu cũ cũng “sạch trong, bóng ngoài”.

Vẫn biết, có được sự thay đổi này không phải một sớm một chiều mà là sự kiên trì, quyết liệt thực hiện đổi mới vì sự phát triển của ngành đường sắt, đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách. XN đã thực hiện việc đổi mới bằng những việc làm cụ thể, thay đổi phương thức phục vụ hành khách bắt đầu từ chữ Tâm. Những việc tưởng như đơn giản hàng ngày nhưng đòi hỏi sự chuyển động của cả một tập thể hơn 2.000 người ở XN Vận dụng toa xe khách Hà Nội là điều không đơn giản chút nào.

Đón khách lên tàu ở ga Hà Nội

Tôi nghĩ,  hiệu quả công việc xuất phát từ chính ý thức trách nhiệm và tinh thần tự giác của người lao động. Nếu người lao động không chủ động nỗ lực khắc phục khó khăn, thực hiện công việc với tinh thần trách nhiệm cao thì dù XN tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất có thể cũng sẽ không đem lại hiệu quả mong muốn. Vì vậy, chúng tôi đã yêu cầu nhân viên trên tàu cần nêu cao hơn nữa tinh thần trách nhiệm, chủ động trong công việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ.

PV: Chúng tôi được biết, 9 tháng đầu năm nay, đặc biệt là chiến dịch vận tải hè vừa qua, XN đã "gặt hái" được nhiều thành công, ông có thể cho biết một số kết quả cụ thể?

Ông Huỳnh Cường: Vượt qua nhiều khó khăn, 9 tháng của năm 2014, XN đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Sau chiến dịch vận tải Tết, XN lại bắt tay vào chuẩn bị cho chiến dịch vận tải hè. Công tác chuẩn bị chu đáo, cụ thể cả về toa xe cũng như nhân lực đã giúp XN luôn ở thế chủ động. Chính vì vậy kết quả sản lượng, doanh thu, an toàn cũng như chất lượng phục vụ được đảm bảo.

Trước khi vào chiến dịch vận tải hè 2014, tất cả các toa xe vận dụng được chỉnh bị về mặt kỹ thuật đảm bảo an toàn, thông qua việc thi xe sạch, 100% toa xe đều được làm vệ sinh, thay thế chăn ga, gối, bọc ghế… đã cũ sờn. Đặc biệt các tàu SE do đơn vị quản lý đã được thay mới 100% về chăn, ga, gối, bọc ghế và nhiều thiết bị khác.

Đã có gần 100.000 lượt toa xe được vận dụng trong chiến dịch hè vừa qua, trong đó tàu Thống Nhất lượt toa xe sử dụng tăng gần 20%; tàu địa phương có tăng 45% so với cùng kỳ năm trước. Điểm nổi bật của chiến dịch hè vừa qua là công tác giải thể lập tàu rất linh hoạt, sát với nhu cầu. Lập thêm nhiều tàu, nối thêm nhiều toa, nhân viên phải quay vòng nhanh cùng với phương tiện, XN đã động viên CBCNV không nghỉ phiên vụ, nghỉ phép, nhưng công tác an toàn đảm bảo tuyệt đối, không để xảy ra tai nạn, trở ngại do chủ quan của đơn vị.

Đánh giá cao nỗ lực cố gắng của XN, Tổng công ty ĐSVN, Công ty Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội đã có sự khen thưởng xứng đáng cho CBCNV. Nhiều tập thể và cá nhân đã được biểu dương. Có thể nói, sự cố gắng của đơn vị đã đóng góp không nhỏ vào thành quả của toàn ngành trong 9 tháng năm 2014.

PV: Với đà thắng lợi trên, chiến dịch vận tải tết 2014 sắp tới, chắc sẽ có nhiều thuận lợi. Xin ông cho biết một số giải pháp để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ trên các đoàn tàu?

Ông Huỳnh Cường: Như tôi đã nói, chiến dịch hè năm nay đơn vị đã lên phương án rất cụ thể. Nhân lực được tăng cường, công tác phục vụ được kiểm tra, đôn đốc ráo riết hơn. Chất lượng toa xe cũng được chỉnh bị tốt hơn, đảm bảo xe vận dụng không xảy ra sự cố dọc đường.

Đặc biệt chất lượng bữa ăn trên các đoàn tàu Thống Nhất đã có cải tiến nhằm đem đến cho hành khách những bữa ăn đảm bảo chất lượng, phù hợp với yêu cầu. Để đáp ứng nhu cầu đi tàu ngày càng cao của hành khách, XN tập trung cho công tác vệ sinh toa xe, việc khử mùi hôi trên các đoàn tàu đã được thực hiện triệt để. XN đã đầu tư nhiều thiết bị tiên tiến, hiện đại cho công tác làm vệ sinh toa xe, thay thế nhiều thiết bị trên các đoàn tàu, việc xây dựng thương hiệu được chú trọng hơn.

Ngoài việc thường xuyên tập huấn trang bị thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, XN còn tổ chức ký cam kết đảm bảo thực hiện tốt nội quy, quy chế đề ra với những khung hình thức xử lý kỷ luật cụ thể. Chính vì vậy hiện tượng bao hàng, bao người trên các đoàn tàu trước đây đã cơ bản không còn. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên ngày càng được nâng cao. Qua nhiều đợt điều tra, ý kiến phê bình của hành khách đã ít hơn, thay vào đó là sự thông cảm, biểu dương, động viên nhân viên phục vụ trên tàu.

Hiện đang là mùa thấp điểm (từ tháng 8 - 12) của ĐSVN, bởi sau chiến dịch hè, lượng hành khách giảm. Để thu hút hành khách đi tàu, ĐSVN đã có phương án khuyến mại giảm giá cho hành khách đi tàu từ nay đến cuối năm. Đây cũng là thời gian để XN chuẩn bị tốt các phương án cho chiến dịch vận tải Tết 2014.
Dự kiến mật độ hành khách đi tàu trong dịp Tết sẽ tăng cao từ 20-30%, nên kế hoạch chuẩn bị toa xe, nhân lực đều phải tính toán chi tiết đảm bảo quay nhanh vòng toa xe nhanh. Tuy nhiên, trong bối cảnh cơ sở hạ tầng, đầu máy, toa xe, nhân lực có hạn, thì việc đáp ứng nhu cầu đi tàu của hành khách vào một số ngày cận trước và sau Tết luôn là bài toán khó.

Mục tiêu của XN là để các ram xe hoạt động tốt, không gặp trở ngại trong chiến dịch vận tải Tết, công tác sửa chữa chỉnh bị toa xe cũng như chuẩn bị vật tư, trang thiết bị trên tàu được tính toán sát và đủ. Việc phối kết hợp với các đơn vị trong ngành, như các ga, các trạm khám chữa toa xe, cấp điện, cấp nước, nhiên liệu, bảo vệ trật tự an ninh trên tàu dưới ga được quy định cụ thể, rõ trách nhiệm, đảm bảo cho dây chuyền hoạt động của toàn ngành không bị gián đoạn.

Với những phương án rất cụ thể, nhân lực được tăng cường, công tác kiểm tra, đôn đốc được thực hiện ráo riết hơn, tôi tin rằng, chất lượng phục vụ hành khách trên các đoàn tàu sẽ ngày một tốt hơn.

PV: Xin cảm ơn ông đã dành thời gian cho bạn đọc của Báo Lao động Thủ đô.

Hồ Thu (Thực hiện)